Komunikacja biznesowa to ... Etyka, psychologia, kultura komunikacji biznesowej

Komunikacja biznesowa jest najważniejszym elementem moralnego zachowania przedsiębiorcy w sferze zawodowej. Etykieta biznesowa jest wynikiem długiego wyboru różnych form i reguł celowych zachowań, które przyczyniają się do udanych relacji biznesowych. W komunikacji biznesowej kultura zachowania jest nie do pomyślenia bez werbalnej (werbalnej) etykiety mowy związanej ze sposobami i formami mowy, słownictwa, czyli z styl wypowiedzi która jest akceptowana w komunikowaniu pewnego grona ludzi biznesu.

Specyficzne cechy komunikacji biznesowej

Komunikacja biznesowa to wieloaspektowy, złożony proces rozwoju w sferze usług kontaktów międzyludzkich. Uczestnicy mają oficjalne statusy. Skupiają się na osiągnięciu konkretnych celów i celów. Specyfiką tego procesu jest jego regulowany charakter (innymi słowy, poddanie się ustalonym ograniczeniom). Ograniczenia te są określone przez tradycje kulturowe i narodowe, a także zasady etyczne funkcjonujące w sferze zawodowej.

Etykieta biznesowa

Psychologia komunikacji biznesowej wiąże się z wykorzystaniem etykiety biznesowej. Obejmuje następujące dwie grupy reguł:

- instrukcje określające charakter kontaktu między podwładnym i kierownikiem (w pionie);

- normy, które działają w zakresie komunikacji między członkami jednego zespołu, równe statusowi (poziomo).

Profilaktyczne i przyjacielskie podejście do wszystkich partnerów, kolegów, niezależnie od osobistych odczuć, jest uważane za wspólne wymaganie.

Ponadto regulowane interakcje w sferze biznesowej wyrażają się w zwracaniu uwagi na mowę. Etykieta mowy pamiętaj, aby przestrzegać. Musisz przestrzegać normy językowe zachowanie, opracowane przez społeczeństwo, aby używać typowych gotowych "formuł", które pozwalają ci organizować sytuacje wdzięczności, prośby, pozdrowienia itp. (na przykład "Bądź miły", "Cześć", "Cieszę się, że Cię znam"). Takie zrównoważone struktury powinny być wybierane z uwzględnieniem cech psychologicznych, wieku i społecznych. Konieczne jest uwzględnienie innych cech komunikacji biznesowej, które zostaną omówione poniżej.

Komunikacja z punktu widzenia interakcji zakłada, że ​​ludzie wymieniają informacje, aby budować wspólne działania, nawiązywać kontakty, współpracować.

Etapy interakcji w komunikacji biznesowej

Aby komunikacja przebiegała sprawnie, musi zawierać następujące kroki.

1. Znajomość (instalacja kontaktu). Polega na prezentacji drugiej osoby, zrozumieniu innej osoby

2. Orientacja w konkretnej sytuacji komunikacji, zatrzymanie fragmentu, zrozumienie tego, co się dzieje. Psychologia komunikacji biznesowej jest nie do pomyślenia bez tego wymogu.

3. Omówienie problemu zainteresowania.

4. Jej decyzja.

5. Opuszczanie kontaktu (uzupełnianie).

Należy zauważyć, że oficjalne kontakty powinny opierać się na zasadzie partnerstwa. Muszą wyjść od wzajemnych potrzeb i żądań, z interesu sprawy. Taka współpraca niewątpliwie zwiększa aktywność twórczą i pracę. Kultura biznesu jest ważnym czynnikiem przyczyniającym się do procesu produkcyjnego i udanego biznesu.

Rozmowa biznesowa

Z reguły składa się z następujących kroków:

- zaznajomienie się z pytaniem, które należy rozwiązać, stwierdzenie faktów;

- wyjaśnienie czynników wpływających na wybór decyzji;

- wybór decyzji;

- jego przyjęcie i komunikowanie się z interlokutorem.

Życzliwość, takt, kompetencje uczestników są kluczem do sukcesu rozmowy biznesowej.

Ważnym elementem zarówno świeckiej, jak i biznesowej rozmowy jest umiejętność słuchania rozmówcy. Aby się komunikować, musimy nie tylko wyrażać nasze uczucia, myśli i idee, ale także pozwalać tym, z którymi rozmawiamy.

Pytania podlegają rozmowie. Wskazane jest wyjaśnienie problemu, zadawanie pytań otwartych: "Co?", "Dlaczego?", "Jak?", "Kiedy?" itp. Nie można im odpowiedzieć "nie" lub "tak", potrzebna jest szczegółowa odpowiedź, która zawiera wszystkie niezbędne szczegóły. Jeśli chcesz zawęzić temat dyskusji, skonkretyzować konwersację, kultura komunikacji biznesowej wymaga użycia pytań zamkniętych: "Czy to?", "Czy to tam?", "Czy to było?" i inni sugerują monosylabiczną odpowiedź.

Podstawowe zasady rozmowy

Istnieją pewne ogólne zasady, których należy przestrzegać podczas prowadzenia rozmów zarówno w środowisku nieformalnym, jak i biznesowym. Wśród nich są najważniejsze zasady komunikacji biznesowej.

Należy mówić tak, aby każdy uczestnik rozmowy mógł z łatwością wyrazić swoją opinię i nawiązać rozmowę. Atakowanie czyjegoś punktu widzenia z niecierpliwością i zapałem jest nie do przyjęcia. Wyrażając swoją opinię, nie można jej bronić, podnosić głos i rozgrzewać: twardość i spokój w intonacjach działają z reguły bardziej przekonująco.

Style komunikacji w biznesie sugerują, że poprzez zwięzłość, dokładność i jasność wyrażonych rozważań i argumentów, łaska osiąga się w rozmowie. Podczas rozmowy należy zachować życzliwość, dobre samopoczucie i spokój. Poważne kontrowersje negatywnie wpływają na relacje biznesowe i wzajemnie korzystne kontakty, nawet jeśli masz pewność, że masz rację. Należy pamiętać, że po kłótni następuje kłótnia, a następnie wrogość. A wrogość prowadzi do utraty obu przeciwnych stron.

W żadnych okolicznościach nie można przerywać mówcy. Komunikacja biznesowa nie jest jedyną formą komunikacji między ludźmi, do której ma to zastosowanie. Mówca musi być zawsze traktowany z szacunkiem. W skrajnych przypadkach możliwe jest, aby zwrócić mu uwagę, używając form grzeczności. Przerywając rozmowę, gdy nowy odwiedzający wszedł do pokoju, wykształcony człowiek nie kontynuował rozmowy, dopóki nie przedstawił krótko gościowi tego, co zostało powiedziane przed jego przybyciem. W rozmowach niedopuszczalne jest oszczerstwo, a także wspieranie oszczerstw skierowanych przeciwko nieobecnym. Nie powinniśmy też wdawać się w dyskusję na temat pytań, na które nie ma wystarczająco jasnego pomysłu. Wspominając osoby trzecie w rozmowie, musisz wywoływać je nie po nazwisku, ale po imieniu i patronimii. Kultura mowy i komunikacja biznesowa sugerują również, że kobieta nigdy nie powinna być nazywana imionami mężczyzn.

Należy zadbać o to, aby w wypowiedziach nie dopuszczać nietaktownych stwierdzeń (na przykład krytyków narodowych osobliwości, wierzeń religijnych itp.). Nie do pomyślenia jest zmuszenie rozmówcy do powtórzenia tego, co powiedział, pod pretekstem, że nie słyszeliście żadnych szczegółów. Jeśli inna osoba mówi do ciebie w tym samym czasie, niech najpierw przemówi. Wykształcona i wykształcona osoba uczy się przez skromność. Unika chwalenia się swoją wiedzą i znajomościami z wysoko postawionymi ludźmi. Wszystkie te zasady komunikacji biznesowej powinny zostać przyjęte i aktywnie wykorzystywane.

Klasyfikacja spotkań i spotkań

Oprócz komunikacji konwersacyjnej istnieją inne różne formy oficjalnych (biznesowych) dyskusji grupowych. Najczęściej spotykane są spotkania i konwencje. W teorii zarządzania istnieje ogólna klasyfikacja, zgodnie z którą te formy komunikacji biznesowej są podzielone.

1 . Wywiad informacyjny. Podczas niego każdy uczestnik krótko informuje szefa o sytuacji. Pozwala to uniknąć pisemnych raportów i daje szansę wszystkim uczestnikom na ogólne zorientowanie się w stanie przy ustalaniu różnych przypadków.

2. Spotkanie, którego celem jest podjęcie decyzji. Charakteryzuje się koordynacją opinii uczestników, którzy reprezentują różne działy, departamenty organizacji do przyjęcia na konkretny problem konkretnej decyzji.

3. Spotkanie twórcze. W jego trakcie wykorzystywane są nowe pomysły, trwają prace nad obiecującymi działaniami.

Wymagania dotyczące spotkań

Istnieją zasady etyczne komunikacji biznesowej prezentowanej na spotkaniach. Regulują relacje między jego uczestnikami, a także między podwładnymi i przełożonymi. Na przykład od strony głowy zaproszenie na spotkanie, na którym ważne zagadnienie ma zostać rozwiązane, będzie uzasadnione etycznie, a jego uczestnicy nie przez sekretarkę przez telefon, ale osobiście lub na piśmie. Szacunek dla publiczności przejawia się także w tworzeniu pewnej minimalnej wygody. Pomieszczenia, zgodnie z zasadami komunikacji biznesowej, powinny być dobierane zgodnie z liczbą uczestników, zapewniać ich wietrzenie, niezbędne oświetlenie, możliwość rejestrowania ważnych informacji itp.

Głównym elementem spotkania lub spotkania jest dyskusja na temat pewnych kwestii, których głównym celem jest poszukiwanie prawdy. Tylko w tym przypadku dyskusja jest skuteczna, jeśli odbywa się zgodnie z etycznymi standardami zachowania w procesie komunikacji biznesowej. Etykieta komunikacji biznesowej wiąże się z koniecznością uszanowania opinii innych, nawet jeśli na pierwszy rzut oka wydaje się to absurdalne. Aby go zrozumieć, musisz być cierpliwy, słuchać go, mobilizować uwagę. Etykieta biznesowa radzi także trzymać się przedmiotu sporu.

Nie możesz zmienić dyskusji w konflikt. Konieczne jest szukanie w sporze punktu zbieżności opinii i opinii, dążenie do znalezienia wspólnych rozwiązań. Nie oznacza to, że powinieneś porzucić swoje zdanie, jeśli masz pewność, że masz rację. Niemniej jednak warto kwestionować poprawność ich pozycji. Niemożliwe jest użycie w dowolnej, nawet najbardziej gorącej dyskusji, kategorycznych stwierdzeniach (na przykład "powiedz nonsens", "to jest nonsens", "to nie jest prawda") i przekleństwa. Język biznesowy musi wykluczać wszystkie to jest Sarkazm i ironia jest dozwolona, ​​ale powinny być używane bez poniżania i obrażania przeciwników. Fakty, a także ich uczciwa interpretacja, są główną bronią w dyskusji.

Musisz być w stanie rozpoznać swoje zło. Komunikacja biznesowa to dziedzina, w której należy również stosować się do szlachetności. Jeśli przeciwnicy zostali pokonani podczas dyskusji, powinni mieć możliwość uratowania swojej reputacji. Nie należy się nadziwić ich klęsce.

Rozmowy biznesowe i negocjacje

Takie formy komunikacji biznesowej, jak rozmowy biznesowe i negocjacje, są często ze sobą powiązane. Rozmowy biznesowe obejmują wymianę informacji i opinii. Nie przewiduje opracowania wiążących decyzji, zawarcia umów. Rozmowa biznesowa może być niezależna od negocjacji, przewidywać je lub stanowić integralną ich część.

Elementy przygotowania do negocjacji i ich przebieg

Negocjacje charakteryzują się bardziej konkretnym, bardziej formalnym charakterem. Zazwyczaj zapewniają podpisanie różnych dokumentów (umów, umów itp.), Określając wzajemne zobowiązania uczestników. Elementy przygotowania do udanych negocjacji są następujące:

- definicja przedmiotu negocjacji, problemy;

- poszukiwanie decyzji swoich partnerów;

- wyjaśnienie własnych interesów, a także interesów partnerów;

- opracowanie programu i planu negocjacji;

- wybór specjalistów dla delegacji;

- rozwiązywanie różnych problemów organizacyjnych;

- projekt niezbędnych materiałów - diagramy, tabele, rysunki, próbki produktów itp.

Następujący schemat powinien pasować do przebiegu negocjacji: początek rozmowy, potem wymiana informacji, po której następuje argumentacja i kontrargument, rozwój i proces decyzyjny, a wreszcie zakończenie negocjacji.

Okoliczności sprzyjające udanym negocjacjom

Cechy komunikacji biznesowej wiążą się z tworzeniem pewnych okoliczności dla niego. Wspomnieliśmy już o wielu z nich. Dodaj kilka innych, które również należy wziąć pod uwagę podczas przygotowywania negocjacji. Wtorek, środa i czwartek są uważane za najkorzystniejsze dni negocjacji. Najlepsza pora dnia to po lunchu (około pół godziny lub godziny), kiedy myśl o jedzeniu nie rozprasza Cię od rozwiązywania problemów biznesowych. W zależności od okoliczności w biurze przedstawicielskim, w biurze lub na terenie neutralnym (sala restauracyjna, hotelowa, sala konferencyjna itp.) Można stworzyć sprzyjające warunki do negocjacji. Pod wieloma względami sukces negocjacji jest determinowany przez umiejętność zadawania pytań rozmówcom, a także otrzymywania wyczerpujących odpowiedzi na nie. Pytania są niezbędne do kontrolowania przebiegu dialogu, a także do wyjaśnienia punktu widzenia przeciwnika. Rozmowa nie powinna być abstrakcyjna. Powinien charakteryzować się konkretnością, zawierać niezbędne szczegóły, dane liczbowe i fakty, poparte dokumentami i schematami.

Negatywny wynik negocjacji lub rozmów biznesowych nie jest powodem, dla którego jest on zimny lub surowy na końcu procesu. Style biznesowe nie oznaczają ich manifestacji. Konieczne jest pożegnanie, aby zachować w przyszłości kontakty biznesowe i kontakty.