Call center - co to jest? Usługi call center

12.04.2019

Call center to stosunkowo nowe zjawisko dla rosyjskiej rzeczywistości, ale już mocno wkomponowane w styl współczesnego życia. Wszystkie infolinie, numery telefonów do pomocy technicznej, numery do zamawiania taksówek, fast food i jedzenie z restauracji, przyjazne rozmowy z przypomnieniami o zniżkach i promocjach to praca contact center.

Przypisanie struktury

Call center (call center) - co oznacza ta koncepcja? W rzeczywistości jest to nieprzerwana informacja zwrotna od konsumentów lub klientów, która pełni także funkcje promocji (telemarketing), wsparcia technicznego, głosowania i głosowania.

Telefon call center to:

  • centrum kontroli połączeń przychodzących i wychodzących;
  • statystyczne przetwarzanie wywołań przychodzących i wychodzących;
  • przetwarzanie wiadomości odbieranych przez telefon, stronę internetową, pocztę elektroniczną, komunikatory internetowe.

Działalność takich organizacji ukierunkowana jest przede wszystkim na współpracę z klientami. Istnieją również centra zapewniające wewnętrzne wsparcie dla pracowników. Usługi call center jednej firmy są często dzierżawione innym, które nie ma takiej jednostki.

Fizycznie contact center to biuro, w którym pracownicy, operatorzy, pracują nad przetwarzaniem połączeń przychodzących i wychodzących. Z reguły miejscem pracy każdego z nich jest komputer z otwartym dostępem do Internetu, specjalne oprogramowanie do obsługi połączeń i wiadomości, telefon i słuchawki.

call center, co jest

Funkcje centrum kontaktowego

Call center - co jest pod względem możliwości? Jak wygląda przepływ pracy?

  1. Rejestracja wszystkich połączeń i połączeń wychodzących.
  2. Kierowanie połączeń.
  3. Rejestruj komunikację z klientem z operatorem.
  4. Przechowywanie danych o konsumentach lub użytkownikach wraz z ich późniejszą analizą.
  5. Wizualna reprezentacja pracy całego działu i każdego pracownika w szczególności - wykresy, wykresy działań, statystyki.
  6. Tworzenie kolejki połączeń, automatyczne wysyłanie wiadomości, przekazywanie połączeń, aktywacja trybu gotowości.
  7. Dystrybucja połączeń i wiadomości w grupie roboczej, w zależności od specjalizacji.

Dziś telefon call-center jest podany w danych kontaktowych przez wszystkie firmy, których praca polega na komunikacji z klientami - bankami i innymi organizacjami kredytowymi, dostawcami usług taksówkowych, rynkami internetowymi, firmami ubezpieczeniowymi itp.

Jak pokazuje praktyka, ugruntowana relacja z konsumentem ich produktów i usług wpływa na sukces takich korporacji. Klient zawsze daje pierwszeństwo tym firmom, w których numer centrum telefonicznego jest zawsze dostępny, gdzie szybko rozpatruje jego odwołanie, skutecznie konsultuje się, uprzejmie i wyraźnie odpowiada nawet na najtrudniejsze pytanie.

operator call center

Zadania Call Center

Kluczowe zadania, które zarówno biuro, jak i centrum telefoniczne w domu to:

  1. Bezbłędne i wydajne przetwarzanie informacji przychodzących i wychodzących.
  2. Wydajność pracy, szybka reakcja na wszelkie zmiany.
  3. Znaczenie zarówno zasad pracy, jak i oprogramowania.
  4. Szkolenie i rozwój personelu.
  5. Wydajna praca z klientem: tworzenie, aktualizowanie, przechowywanie.
  6. Statystyka pracy.
  7. Kierowanie połączeń w zależności od ich specyfiki.
  8. Relacje z innymi strukturami organizacji.
  9. Utrzymuj wysoki poziom usług, minimalizując negatywne opinie na temat pracy.

telefon call center

Rodzaje centrów kontaktowych

Centrum telefoniczne (które jest ogólnie rozumiane, już zdemontowaliśmy) ma dwa typy:

  1. Outsourcing . Contact center, którego usługi są wynajmowane przez dowolną firmę. Personel jest przeszkolony w nowym profilu. Ten rodzaj pracy jest skuteczny, gdy wymagana jest stała aktywność dużego zespołu operatorów. Czasami usługi specjalistów od call center są wynajmowane przez firmy od czasu do czasu - kiedy istnieje potrzeba uzyskania informacji zwrotnej.
  2. Korporacyjne . Centrum telefoniczne, które jest wewnętrzną strukturą korporacyjną, która współpracuje z pracownikami, klientami i partnerami. Taki system jest droższy: rekrutacja i szkolenie, zakup oprogramowania i sprzętu, wynajem i reprofilacja pomieszczeń.

Organizacja działań

Call center - co to jest, na podstawie działań? Jest to struktura robocza służąca do przetwarzania połączeń przychodzących lub wychodzących (istnieją również połączone organizacje).

Centrum kontaktowe specjalizujące się w połączeniach przychodzących zajmuje się:

  • konsultacje z klientami;
  • pomoc operacyjna w rozwiązywaniu wszelkich problemów;
  • przetwarzanie zamówień.

Centrum obsługi połączeń wychodzących ma następujące cele:

  • telemarketing, sprzedaż;
  • informowanie klientów o nowych ofertach, promocjach, zmianach;
  • przeprowadzanie ankiet;
  • działania związane z gromadzeniem.

Praca składa się z czterech elementów:

  1. Czas dzwonka - czas pomiędzy automatycznym rozłożeniem połączenia na wolny operator, a odpowiedzią na połączenie.
  2. Czas rozmów - komunikacja operatora z centrum telefonicznym.
  3. Czas wstrzymania - czas, w którym połączenie klienta jest wstrzymane.
  4. Wrap-Up Time - przetwarzanie po komunikowaniu się z dzwoniącym.

Wszystkie te elementy składają się na średni czas obsługi - średni czas przetwarzania kontaktu, który charakteryzuje działanie call center.

Centra kontaktowe z dużym zespołem specjalistów mają wielopoziomową organizację - po pierwsze, początkowi operatorzy specjalizujący się w ogólnej specjalizacji pracują z informacjami. W przypadku trudności lub braku kompetencji, połączenie jest przekierowywane do bardziej wykwalifikowanych specjalistów.

recenzje centrum telefonicznego

Call center dzisiaj iw przyszłości

Wiele osób odpowiada na pytanie: "Call center - co to jest?", Błędnie odpowiadają na usługę wysyłkową. Ale dziś jest to struktura wielokanałowa, która może współpracować z klientami na wszystkich poziomach: rozmowy telefoniczne, poczta elektroniczna, komunikatory internetowe, czaty na stronach internetowych, komunikacja w aplikacjach mobilnych firmy.

W przyszłości jego możliwości poszerzą się:

  1. Integracja z funkcjonalnością ponad 26 miliardów komunikacji i innych urządzeń (na przykład automatyczna inwersja lodówki z "żądaniem" wymiany uszkodzonej części).
  2. Praca w chmurze.
  3. Zmiana przypisania z komunikacji głosowej na czat (60% użytkowników woli drugą).
  4. Komunikacja z klientami w sieciach społecznościowych (Xbox, Nike pomyślnie przetestowało tę komunikację).

call center w domu

Wiodące centra obsługi telefonicznej

Lista największych outsourcingowych (świadczących swoje usługi do wynajęcia) contact center w Rosji:

  1. Telecontact.
  2. Teleperfomance.
  3. Telecom Express.
  4. "Kontakt Comus".
  5. Beeper
  6. Nowy kontakt.
  7. "Grand."
  8. Infotell.
  9. "Audiohotel".
  10. Comforel.

Operator Call Center - wymagania pracownicze

Według statystyk przeważający odsetek operatorów to dziewczęta. Mężczyźni - tylko jedna piąta ogólnej liczby specjalistów. 75% pracowników call center ma nie więcej niż 30 lat. Udział operatorów z wykształceniem wyższym, średnim i uniwersyteckim jest mniej więcej taki sam. Tylko 8% biegle posługuje się językiem obcym.

Ten zawód nie wymaga specjalnej edukacji - wystarczy ukończyć krótki kurs (od kilku dni do 2-3 miesięcy) szkoleń i staży, które zwykle organizuje sama firma. Zasadniczo na wielu uczelniach kursy operatorów telefonicznych są otwarte jako dodatkowa specjalizacja.

Wymagania dla przyszłego pracownika:

  • Dużo uwagi poświęca się głosowi, ponieważ jest to główne "narzędzie" pracy - nieskazitelna dykcja, przyjemny ton, gładka, ale czysta mowa;
  • umiejętność czytania i pisania, bogate słownictwo, brak słów pasożytów;
  • Doskonała znajomość komputera, sprzętu biurowego, standardowych programów biurowych;
  • towarzyskość, goodwill;
  • odporność na stres;
  • wydajność

Niektórzy pracodawcy dodatkowo umieszczają na liście ukończone studia wyższe, znajomość języka angielskiego, dużą szybkość pisania na klawiaturze, doświadczenie zawodowe z sześciu miesięcy.

Centrum telefoniczne (informacje zwrotne od wnioskodawców potwierdza to) oferuje jeden z najbardziej istotnych i pożądanych zawodów. Ten zawód jest popularny wśród młodych ludzi. Operator centrum kontaktowego działa głównie w następujących obszarach:

  • usługi polecania, numery interwencyjne;
  • wsparcie techniczne;
  • dział telemarketingu w firmach-dostawcach: Internet, komunikacja mobilna, telewizja satelitarna;
  • organizacje handlowe, socjologiczne, doradcze.

numer centrum telefonicznego

Praca operatora call center

Operator call center wykonuje następujące funkcje:

  1. Odbieranie i przetwarzanie przychodzących połączeń, listów, wiadomości.
  2. Konsultacje z klientami, którzy zastosowali w ramach swoich kompetencji, w razie potrzeby, redystrybucję połączeń do wąskich specjalistów.
  3. Przyjmowanie i przetwarzanie przychodzących zamówień.
  4. Telemarketing to prezentacja towarów i usług firmy, ankiet.
  5. Utrzymywanie bazy klientów i powiązanej dokumentacji.
  6. Praca z roszczeniami.
  7. Analiza wykonanej pracy, zestawienie statystyk.

Wynagrodzenie operatora call center zależy od wielu czynników: regionu, w którym działa, dostępności doświadczenia, skali firmy-pracodawcy. W wielu ośrodkach na wynagrodzenia wpływa obciążenie pracą pracownika, a jego wyniki - premie za udaną promocję produktu są dodawane do stałego wynagrodzenia, lub za każde przetworzone połączenie naliczana jest dodatkowa opłata.

Średnia pensja operatora w stolicach wynosi około 20-25 tysięcy rubli, w regionach - 10-15 tysięcy. Zapłata dla początkujących wynosi od 12 do 20 tysięcy w Moskwie i St. Petersburgu do 7-10 w innych miastach.

usługi call center

Dziś, nawiasem mówiąc, tak zwane call centre są często organizowane w domu. Istota ich pracy i główne zadania pozostają takie same. Operatorzy mogą jednak odbierać połączenia i wiadomości czatu bez konieczności opuszczania własnych apartamentów. Ta usługa wsparcia jest tworzona głównie przez małe firmy i sklepy internetowe.

Działalność call center staje się znaną i integralną częścią naszego życia, a jego integracja z rzeczywistością konsumenta się rozszerzy. Podobnie jak sam rodzaj działalności, specjalizacja "operator call center" również staje się powszechna i pożądana.