Program CRM do utrzymania bazy klientów: opis, cechy pracy

Customer Relationship Management (CRM) pomaga firmom wchodzić, analizować i śledzić informacje o klientach. Programy CRM zapewniają metodologię przechowywania, mierzenia i zarządzania interakcjami z klientami. Wiele różnych typów narzędzi, aplikacji i programów CRM firm trzecich konkuruje o udział w rynku, wszystkie zaprojektowane, by pomóc firmom w generowaniu sprzedaży i utrzymywaniu relacji z klientami. Rozwiązania te pomagają również działom, takim jak marketing, finanse, sprzedaż i zarządzanie projektami, zdobywają wgląd w zachowania klientów i skutecznie wykonują swoją pracę. Pozwalają również firmom analizować dane klientów i oceniać wyniki biznesowe w celu określenia ich mocnych i słabych stron.

Historia relacji z klientami

W latach osiemdziesiątych technologia CRM przybrała formę bazy marketingowej, w której dane klientów były zbierane i analizowane ręcznie przy użyciu modelowania statystycznego. Firmy przechowują te informacje w plikach bazy danych. Zapisane dane zostały wykorzystane do opracowania indywidualnych programów marketingowych dla określonych odbiorców.

Informacje zostały zebrane w formie ankiety i informujące przedsiębiorstwa o ich klientach:

• o tym, co kupili;
• częstotliwość zakupów;
• o ilości pieniędzy wydanych na czas i zakupach.

W 1986 roku wprowadzono oprogramowanie do zarządzania kontaktami biznesowymi. Pozwoliło to sprzedawcom na cyfrowe przechowywanie i organizowanie informacji o swoich klientach. Na początku lat dziewięćdziesiątych pojawiły się pierwsze systemy zarządzania relacjami z klientami. Były to narzędzia do automatyzacji sprzedaży SFA, które oferowały marketing baz danych, zarządzanie zapasami i śledzenie sprzedaży.

W 1995 roku na rynku pojawiło się pierwsze rozwiązanie i oprogramowanie do zarządzania zasobami przedsiębiorstwa klasy ERP, takie jak usługi SaaS, oferujące firmom jeszcze więcej sposobów zarządzania zadaniami związanymi z relacjami z klientami, takimi jak śledzenie zamówień, badania demograficzne i prognozy sprzedaży. Te wczesne programy CRM zostały wbudowane w komputery pracowników lub większe serwery w zapleczu.

Na początku lat 2000 rozpowszechnianie rozwiązań internetowych zmieniło paradygmat działania narzędzi automatyzacji sprzedaży. Firmy stały się bardziej wygodne do przechowywania, uzyskiwania dostępu i przeglądania informacji w celu podejmowania decyzji za pośrednictwem przeglądarki internetowej. Dzisiaj przytłaczająca większość przedsiębiorców chętnie tworzy oparte na chmurze rozwiązania dla wszystkich funkcji biznesowych programu CRM.

Teraz, bardziej niż kiedykolwiek przedtem, przedsiębiorstwa skupiły się na tym, aby skupić się na kliencie jako podstawie strategii efektywności biznesowej w stosunku do konkurentów. Decyzja CRM, którą podejmują, jest kluczowym narzędziem zapewniającym ich trwałą przewagę konkurencyjną. Nowoczesne rozwiązania wykorzystują Internet do zapewniania systemów internetowych opartych na chmurze, do których można uzyskać dostęp z dowolnego podłączonego urządzenia.

Cel oprogramowania

W szerokim znaczeniu program systemu CRM pomaga firmom zarządzać danymi klientów, kampaniami reklamowymi i marketingowymi, a także wewnętrznymi procesami biznesowymi, takimi jak relacje pracowników i dostawców. Jako oprogramowanie pomaga organizacjom w pełni wykorzystać swoje relacje, przechowując wszystkie dane w jednym łatwo dostępnym miejscu i korzystając z narzędzi analitycznych, aby pomóc w wykorzystaniu istniejących relacji z klientami w celu zwiększenia sprzedaży. Pomaga to liderom biznesu w zrozumieniu zwyczajów klientów, a także w zarządzaniu tymi danymi i manipulowaniu nimi.

Wszystko, co związane z biznesem, może być przechowywane w oprogramowaniu CRM, w tym informacje o klientach, takie jak historia zakupów, obecne lub przyszłe kampanie marketingowe, strategie sprzedaży, szczegóły kontraktu, dane demograficzne i informacje o pracownikach. Narzędzia CRM mogą integrować i dostosowywać te informacje na różne sposoby, dzięki czemu użytkownicy mogą od razu zobaczyć wiele różnych aspektów swojej działalności i relacji z klientami. Liczba raportów i konfiguracji w systemie może być nieograniczona. Mówiąc najprościej, CRM to ogromna baza danych, w której wszystkie informacje o firmie są przechowywane w jednym miejscu.

Programy CRM do utrzymywania bazy klientów są zwykle dostarczane z następującymi narzędziami:

1. Korzystanie z działów sprzedaży i sprzedaży w celu identyfikowania i stymulowania swoich najlepszych klientów.
2. Stworzenie skutecznych kampanii marketingowych i wskaźników jakości dla zespołu sprzedażowego.
3. Wydajny proces sprzedaży z zarządzaniem kontaktami, aby śledzić wszystkie aspekty.
4. Optymalizacja i wymiana informacji o klientach.
5. Rozwój relacji z klientami i zwiększenie zadowolenia klientów.
6. Segmentacja, analiza i obsługa klienta w najbardziej efektywny sposób.

Korzyści z systemu zarządzania

Programy CRM do utrzymania obsługi klienta, poprawy i budowania rachunkowości relacji z klientami. Dzięki dobremu systemowi wszystkie interakcje z klientami mogą być przeprowadzane w firmie w spójny i systematyczny sposób. Systemy CRM przynoszą również korzyści firmom, zwiększając bazę klientów i zwiększając sprzedaż w oparciu o analizę zagregowanych danych klientów.

Kolejną zaletą technologii CRM jest to, że oprogramowanie pomaga informować klientów za pomocą automatycznych wiadomości e-mail i zapewnia pracownikom niezawodne narzędzie dostępu i aktualizacji informacji o klientach. Narzędzia oprogramowania CRM do utrzymywania bazy klientów zachęcają do współpracy, umożliwiając zespołom współpracę w celu usprawnienia procesów firmy.

Dodatkowe korzyści:

1. Redukcja kosztów, ponieważ operacje są wykonywane szybko i sprawnie.
2. Zwiększ zadowolenie klientów, ponieważ ich potrzeby i wymagania są badane i spełniane.
3. Większy nacisk na maksymalizację możliwości sprzężenia zwrotnego.
4. Świetny dostęp do źródła informacji o rynku i konkurencji.
5. Powiadomienie o złych procesach operacyjnych.
6. Długoterminowe relacje i zrównoważony rozwój.
7. Utrzymuje, ulepsza i buduje zarządzanie relacjami z klientami.
8. Dzięki dobremu systemowi CRM, w przypadku sprzedaży, wszystkie interakcje z klientem mogą być przeprowadzane w firmie konsekwentnie i systematycznie.
9. Przynoszą one korzyści firmom, zwiększając bazę klientów i zwiększając sprzedaż w oparciu o analizę zagregowanych danych klientów.
10. Umożliwia wyszukiwanie nowych klientów w oparciu o bieżące trendy klientów, oferowanie im produktów i usług, których szukają, w oparciu o dane demograficzne i inne wskaźniki oraz dostosowanie działań marketingowych do osiągnięcia tych celów.
11. Pozwala analizować obecną taktykę.

Funkcje narzędzi sprzedaży

Dobre narzędzie CRM gromadzi istotne dane klientów i opracowuje strategie wykorzystania tych informacji do zwiększenia sprzedaży. Rodzaje gromadzonych danych mogą być tak szczegółowe, jak rozwiązywanie problemu prywatnego klienta lub tak szeroki, jak nowe zrozumienie potrzeb i zachowań konsumentów. Relacje z klientami rozwijają się na różnych poziomach działalności, program kwalifikuje je do kontrolowania należności z wymogami zapłaty za towary i usługi.

Systemy CRM powinny zrobić trzy rzeczy bardzo dobrze:

• zbierać dane klientów;
• przechowuj je;
• dostarczyć niezbędne informacje do klienta w dogodnej formie i we właściwym czasie.

Potencjalny system zarządzania relacjami z klientami będzie zbierać dane klientów z wielu lokalizacji, w tym nagrania ręczne, strony internetowe, sieci społecznościowe i inne platformy komunikacyjne. Włączenie ręcznej i automatycznej agregacji danych w niezawodne repozytorium, które zapewnia, że ​​informacje będą dostępne w razie potrzeby. Informacje, które nie są wymagane, mogą zostać usunięte lub nie będą wyświetlane po zmianie procesów biznesowych. To samo dotyczy nowych informacji, które muszą zostać wdrożone, aby zapewnić zgodność z nową strategią.

Wiele rozwiązań CRM oferuje wiele funkcji i dodatków, które przyciągają szeroką gamę klientów, więc użytkownik musi zidentyfikować tych, których uważa za najważniejsze dla swojej firmy. Studiując możliwości CRM i koncentrując się na jego funkcjach, będzie można mieć pozytywny wpływ na wynik biznesowy.

Raportowanie i analizy

Raportowanie i analityka zapewniają rzeczywistą pomoc zarówno firmom komercyjnym, jak i niekomercyjnym, ponieważ te funkcje umożliwiają zbieranie danych klientów i zarządzanie nimi w celu uzyskania pełnego obrazu działalności w czasie rzeczywistym. Za pomocą dostosowywanych pulpitów nawigacyjnych można monitorować funkcje biznesowe, takie jak aktywność sprzedażowa, produktywność pracowników lub izolować kluczowe trendy biznesowe. Tego typu informacje pozwalają podejmować bardziej świadome decyzje biznesowe, poprawiać kampanie marketingowe i poprawiać grupy docelowe konsumentów odpowiednie dla biznesu.

System jest zautomatyzowany, co pozwala użytkownikowi automatycznie opracowywać i uruchamiać procesy biznesowe, takie jak zarządzanie, prognozowanie sprzedaży i realizacja zamówień. Ponadto automatyzacja rutynowych zadań może ułatwić współpracę w czasie rzeczywistym w organizacji, co wyeliminuje nadmiarowość i pomoże pracownikom w koordynowaniu celów. To narzędzie zapewnia duże możliwości dla zespołów sprzedażowych, które mogą korzystać z funkcji automatyzacji w celu zmniejszenia zadań administracyjnych. Pozwala to skoncentrować się na budowaniu potencjalnych klientów, zamykaniu ofert i tworzeniu relacji z klientami, które zapewniają wydajność projektu i rentowność.

Integracja z innymi firmami odnosi się do partnerstwa między twórcą oprogramowania CRM i innymi dostawcami usług. Przed rozpoczęciem pracy w tym programie CRM integrują się z dodatkowymi narzędziami i aplikacjami, co zwiększa wartość inwestycji użytkowników, oferując dodatki zwiększające produktywność. Zazwyczaj dodatki i integracja oferowane przez niezależnych dostawców obejmują narzędzia, takie jak wydajność komputera, obsługa poczty e-mail, usługi internetowe i aplikacje biznesowe.

Zarządzanie danymi

Funkcje zarządzania danymi umożliwiają firmom przechowywanie dokumentów i innych typów plików powiązanych z ich klientami w skonsolidowanej bazie danych. Zarządzanie danymi ułatwia interakcję w czasie rzeczywistym z innymi autoryzowanymi użytkownikami w firmie i zewnętrznie z klientami. Ponadto w ramach procesu współpracy można skonfigurować alerty powiadamiające użytkownika o zmianach w pliku. Zarządzanie danymi może być wykorzystywane przez wszystkie typy firm.

Integracja poczty e-mail oznacza zdolność oprogramowania CRM do łatwego scalania z bieżącą aplikacją pocztową, taką jak Outlook, Gmail, Lotus Notes lub serwer poczty IMAP. Integracja z pocztą elektroniczną pomaga firmom sprzedającym, marketingowym i wspierającym, które mogą być korzystne dla wszystkich rodzajów przedsiębiorstw.

Funkcja integracji z pocztą e-mail umożliwia wysyłanie wiadomości e-mail, synchronizację kalendarza i śledzenie działań klientów bez zmiany sposobu pracy lub przełączania między różnymi aplikacjami, aby zachować produktywność.

Możliwość uczenia się

Program charakteryzuje się wskaźnikiem uczenia się. Krzywa uczenia się odnosi się do czasu potrzebnego do opanowania danej umiejętności. Jeśli pracownicy korzystają z arkuszy kalkulacyjnych i odręcznych notatek, nawet intuicyjne rozwiązanie CRM wymaga czasu na dostosowanie i przejście. Dzięki wdrożeniu oprogramowania integrującego się ze znanymi aplikacjami, takimi jak Microsoft Office lub Microsoft Outlook, można znacznie zmniejszyć krzywą uczenia się, przedstawiając im przydatne narzędzia i funkcje CRM do sprzedaży.

Dane bezpieczeństwa i administrowania zapewniają funkcjonalność i uwierzytelnianie w organizacji, pomagając kontrolować dostęp do informacji. Włączenie funkcji bezpieczeństwa i administracji pozwala definiować autoryzacje na podstawie kwantyfikatorów, takich jak rola pracownika, grupa, terytorium lub profil użytkownika. Zarządzanie bezpieczeństwem i administracja pomaga wszystkim typom firm i organizacji.

Jeśli użytkownik zarządza centrum obsługi telefonicznej lub uruchamia dział serwisowy, można skonfigurować funkcję wsparcia oprogramowania CRM, aby śledzić ważne informacje o pomocy technicznej dla organizacji. Może także pomóc scentralizować rozwiązania oparte na produktach oferowanych przez telefony zaufania, wsparcie techniczne i obsługę klienta dla potencjalnych klientów, dystrybutorów i sprzedawców. Funkcja wsparcia umożliwia również technikom lub przedstawicielom wsparcia bardziej efektywne śledzenie szczegółów związanych z obsługą lub zgłoszeniem serwisowym.

Zarządzanie przepływem pracy

Program pozwala uprościć proces, na przykład sprzedaż, marketing i obsługę klienta. Jeśli użytkownik jest zaangażowany we wdrażanie, ta funkcja może być bardzo przydatna, ponieważ umożliwia tworzenie automatycznych zadań, dzięki czemu potencjalni klienci są automatycznie kierowani do pracowników najbardziej odpowiednich do ich potrzeb. Korzystanie z narzędzi do zarządzania dokumentami może również pomóc zwiększyć efektywność zespołów sprzedażowych poprzez wyeliminowanie zbędnych kroków w procesach biznesowych, co może prowadzić do obniżenia kosztów operacyjnych i wzrostu działalności.

Niektóre narzędzia programowe integrują się ze zwykłymi narzędziami zwiększającymi produktywność, takimi jak Microsoft Outlook. Podczas gdy inne wymagają dużo miejsca i zapewniają własne narzędzia wydajności w Internecie. Na przykład programy CRM 1C do zarządzania handlem i klientami od twórców "1C-Rarus".

Instalowanie i przechowywanie oprogramowania CRM w systemie ma swoje zalety, takie jak zapewnienie pełnej kontroli nad instalacją i konserwacją. Rozwiązania chmurowe mają wiele zalet, których nie ma w systemach lokalnych: aktualizowanie, udostępnianie, konserwacja i tworzenie kopii zapasowych. Usługi w chmurze nie mają aktualizacji do instalacji, nie ma problemów z zapewnieniem dostępu do wszystkich pracowników, są mniejszym problemem z bezpieczeństwem, ponieważ dostawca wykonuje te podstawowe zadania niezależnie.

Wybierając najlepsze rozwiązanie CRM dla organizacji, należy również wziąć pod uwagę trzy obszary:

• platforma;
• implantacja;
• wsparcie sprzedawcy.

AmoCRM to oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami, które koncentruje się na automatyzacji sprzedaży. Tworzy niestandardowe pola w locie lub dostosowuje akcje zainicjowane przez klientów. Użytkownik może chronić swoje dane poprzez zarządzanie uprawnieniami. Ponadto, przed rozpoczęciem pracy w tym programie amo CRM, musisz zainstalować aplikację na iPhonie lub Androidzie lub zintegrować ją z innymi przydatnymi usługami. LiveChat dla amoCRM pozwala automatycznie zapisywać dane o klientach. Po prostu zacznij z nim czat, a integracja zajmie się wszystkim innym, automatycznie wysyłając wiadomość po zakończeniu rozmowy.

Koszt oferuje oprogramowanie

CRM przykłady programów do interakcji: MailChimp, Mandrill, Wufoo, Zendesk, Dropbox, Zapier i inne. Cena oprogramowania zależy od rodzaju oprogramowania CRM i różni się znacznie między dostawcami. Z reguły wbudowany CRM kosztuje setki, jeśli nie tysiące dolarów z jednorazową opłatą. Koszty obejmują jednorazową opłatę licencyjną, typ licencji, liczbę użytkowników i zainstalowane funkcje.

Płatność dokonywana jest co miesiąc lub co roku. W tym przypadku na ceny mają również wpływ zainstalowane funkcje, liczba użytkowników i rekordów, pojemność pamięci, umowa o poziom usług itp. Systemy CRM, przykłady programów:

1. Pipedrive - od 12 USD miesięcznie, co obejmuje 2 GB pamięci na użytkownika, funkcje zarządzania sprzedażą, wbudowaną integrację i dostęp do interfejsu API. Osiąga do 75 dolarów za bardziej niezawodne funkcje.
2. HubSpot CRM - Podstawowy plan jest bezpłatny bez karty kredytowej, umowy ani szkolenia. Funkcje obejmują integrację z Gmailem i Outlookiem, program do planowania poczty e-mail i interfejs API. Pro wynosi 50 dolarów.
3. Salesforce CRM - od 5 USD miesięcznie na podstawowy plan, w tym zarządzanie kontaktami. Bardziej złożone pakiety wahają się od 65 $ do 300 $ miesięcznie.
4. Freshsales - są jasne, skalowalne funkcje. Początkowa cena jest bezpłatna dla podstawowych funkcji, a następnie użytkownik przełącza się na więcej opcji do 12 USD, 25 USD i na koniec 49 USD miesięcznie.
5. Bpm'online - oferuje ceny dla różnych rodzajów działalności: 25 USD dla zespołów, 30 USD dla e-commerce i 50 USD dla firm.
6. Infusionsoft to konta według liczby użytkowników, zestawu funkcji i wysłanych listów, z pięcioma cenami podstawowymi wynoszącymi od 199 USD miesięcznie.

Potencjalne problemy systemowe

Trzy bloki poważnych problemów opóźniają promocję tego oprogramowania na rynku.

1. Bezpieczeństwo Podczas publikowania danych w Internecie zawsze jest to problemem. Ataki hakerów, phishingu i złośliwego oprogramowania mogą zagrażać wrażliwym danym klienta. W odpowiedzi dostawcy stosują szyfrowanie w celu ochrony danych, podczas gdy firmy muszą posiadać wewnętrzne protokoły bezpieczeństwa, takie jak uprawnienia i zasady udostępniania. Niektórzy klienci są niezadowoleni, że ich dane osobowe są przechowywane w firmach.
2. Złożoność rozwiązań CRM z dużą liczbą pól. Oprogramowanie ma trudną nawigację i przepływ pracy, które stanowią zagrożenie dla dostawców. Brak aplikacji mobilnej oznacza również, że sprzedaż nie może uzyskać dostępu do oprogramowania poza biurem firmy, gdy są one najbardziej potrzebne użytkownikowi podczas spotkań z klientami.
3. Koszt, kiedy menedżerowie lub marketerzy postrzegają oprogramowanie CRM jako renomowane książki adresowe lub arkusze kalkulacyjne, i uważają, że jest on drogi, a nie uważany za inwestycję w biznes.

Najnowsze trendy rozwojowe

Czołowi dostawcy przesuwają zakres rozwiązań CRM, aby zwiększyć efektywność i głębsze zrozumienie, a wiele z tych trendów pojawiło się już w tym roku. Coraz więcej branżowych rozwiązań CRM jest obecnie wprowadzanych, takich jak nieruchomości, handel elektroniczny, edukacja i handel detaliczny.

Technologie, zaawansowana analiza i uczenie maszynowe stają się coraz bardziej precyzyjne w zakresie kwalifikacji i automatyzacji interakcji. Rezultatem są wyższe i szybsze tempo rozwoju. Sprzedawcy wymagają więcej funkcji mobilnych, a producenci odpowiadają za pomocą rozszerzenia oprogramowania.

CRM łączy dane dla działów, które wykraczają poza sprzedaż i marketing. Księgowość, zamówienia, zarządzanie i inne funkcje stają się integralną częścią nowych zestawów lojalnościowych CRM programu. Podczas gdy inne działy stają się integralną częścią nowych zestawów do rozszerzania działalności handlowej.