Orientacja na klienta to ... Poziomy, zasady koncentracji na kliencie, jego rozwój

Wielu biznesmenów próbuje zrozumieć, na czym skupia się klient. Jest to dobrze uzasadnione pragnienie, ponieważ prawie wszyscy dobrze wiedzą, że jeśli firma pracuje dalej docelowi odbiorcy i naprawdę stara się zaspokoić potrzeby swoich klientów, może liczyć na wzajemną lojalność klientów, a tym samym na zwiększenie zysków. Istnieje dość duża liczba definicji skupienia na kliencie, aw przeważającej większości przypadków każdy ekspert wyjaśnia tę koncepcję na swój własny sposób.

Co to jest?

Koncentracja na kliencie jest terminem, który eksperci często wyjaśniają w fragmentarycznych reprezentacjach, które są wyrwane z kontekstu i ponownie interpretowane pod wpływem specyfiki ich pracy. Niektórzy twierdzą więc, że ta koncepcja jest uległą komunikacją ze wszystkimi potencjalnymi klientami lub konsumentami, podczas gdy inni uważają, że jest to kwestia utrzymywania regularnych rabatów lub korzystania z dodatkowych usług i pozdrowień.

Jak zrozumieć, czy firma jest zorientowana na klienta?

Najczęstsze są dwa główne podejścia do wyjaśnienia tego terminu.

Pierwsza z nich oznacza, że ​​skupienie się na kliencie jest pewną cechą charakterystyczną firmy, która pozwala określić chęć i umiejętności firmy do budowania wzajemnie korzystnych relacji z klientami. W tym przypadku nie ma różnicy, chodzi o klientów wewnętrznych lub zewnętrznych.

Jednocześnie drugie podejście zapewnia, że ​​skupienie na kliencie to obecność zupełnie nowego podejścia do marketingu, innego niż klasyczny mix 4P. W tym przypadku podstawą nie jest produkt, lecz klient, jego potrzeby, oczekiwania, zainteresowania i zachowanie.

Jakie są ich różnice?

W rzeczywistości można powiedzieć, że te dwa podejścia są komplementarne, ponieważ po prostu postrzegają koncepcję pod różnymi kątami. W pierwszym przypadku istnieje pewien wynik firmy, zgodnie z którym inni określają ją jako zorientowaną na klienta, a druga - zasady działania organizacji, a w rzeczywistości okazuje się, że pochodzi ona od drugiej.

Jak to osiągnąć?

Jeśli upewnisz się, że klienci są zawsze wygodnie i przyjemnie współpracują z Tobą, a każde doświadczenie ich interakcji z Twoją organizacją jest pozytywne, możemy powiedzieć, że jesteś zorientowany na klienta. Zewnętrzne i wewnętrzne zorientowanie na klienta działa specjalnie dla konsumentów. Przede wszystkim nie chodzi tu o własny zysk, ale o pełne zadowolenie innych ludzi, co ostatecznie prowadzi do wzrostu dochodów przedsiębiorstwa.

Przykłady

Trudno nazwać klienta takim bankiem, który zaczyna pobierać duże opłaty za drobne usługi, jeśli zmniejszają własne koszty operacyjne. Usługa dostawy, w której kurierzy nie dzwonią do odbiorcy przed przyjazdem, nie jest taka. Oczywiście, w niektórych sytuacjach firmy działają w takich okolicznościach, ponieważ z jakiegoś powodu lub inni klienci muszą się z tym pogodzić, ale to nie znaczy, że organizacja będzie gromadzić pozytywne doświadczenia w trakcie swojej pracy.

Jak to zdefiniować?

Nie zawsze można jednoznacznie stwierdzić, czy te lub inne działania firmy są przejawem orientacji na klienta, i ostatecznie tylko bezpośredni konsumenci będą w stanie to ocenić i jest to pierwsza trudność. Warto zauważyć, że istnieją również poziomy koncentracji na kliencie, które również należy wziąć pod uwagę.

Oczywistym przykładem jest praca prywatnych i publicznych firm, które świadczą swoje usługi w jednym segmencie. Jeśli nikt nie odpowiada na osobę w prywatnej firmie, wówczas postrzega ją jako brak uwagi dla swoich problemów i brak spełnienia przez instytucję zobowiązań wobec niego. Jeśli dzieje się to w firmie państwowej, uzna to za oczywiste, a klient będzie musiał zaakceptować problem lub skontaktować się z odpowiednimi organami.

Jednocześnie, jeśli odpowiedź jest szybka i ze świadczeniem wszystkich niezbędnych usług, to w przypadku przedsiębiorstwa państwowego takie podejście wywoła szczere zaskoczenie i najbardziej pozytywne emocje. Taka praca prywatnej struktury jest wręcz brana za pewnik, ponieważ w tym przypadku klient dodatkowo płaci za świadczone usługi. Oznacza to, że w drugim przypadku to osoba sama decyduje, czy taka postawa firmy jest warta swoich pieniędzy, a im więcej będzie skłonny zapłacić, tym bardziej będzie wysuwał żądania i oczekiwania.

Kto jeszcze może być uznany za klienta?

Jest jeszcze jeden ważny problem, który można napotkać przy rozpatrywaniu zasad podejścia zorientowanego na klienta - taka jest koncepcja "klienta", która jest również dość szeroka i nie będzie ograniczona do żadnej docelowej grupy potencjalnych i rzeczywistych konsumentów. Sugeruje to, że oprócz interesów klientów i samych kupujących, firma będzie musiała również uwzględnić prośby klientów wewnętrznych, jak również własnych partnerów.

Przedstawiciele poszczególnych grup stworzą własne pomysły na temat orientacji na klienta w organizacji. Wszystkie mają swoje własne wymagania, oczekiwania i uprawnienia. Będziesz musiał odpowiedzieć na dużą liczbę pytań, zanim zdecydujesz, na czym koncentruje się klient firmy w danym segmencie i jak go osiągnąć, dlatego wiele pracy dotyczy tylko pewnej kategorii osób (na przykład partnerów), podczas gdy inni konsumenci Podawany jest średni poziom usług lub towarów.

Jak rozumieć interesy klientów?

Prawdopodobnie Twoi partnerzy nie tylko chcą, abyś dostarczył im komplet materiałów marketingowych, ale także chcesz, abyś odpowiedział na ich żądania tak szybko, jak to możliwe, a także by mógł dostarczyć zamówienie w krótkim czasie. Co więcej, mogą chcieć tylko szybkiej obsługi, podczas gdy użyteczność dostarczania towarów może już zniknąć na drugim planie. W ten sam sposób może się zdarzyć, że pracownicy Twojej firmy wybrali go nie z powodu obecności ubezpieczenia lub kondycji korporacyjnej, ale ze względu na dość elastyczny harmonogram, a także obecność programów szkoleniowych dla personelu. Dlatego ważne jest skupienie się na kliencie pracowników, a także nastawienie firmy do samych pracowników.

Jak zostać firmą zorientowaną na klienta?

Ponadto nie jest tak łatwo znaleźć dostępne środki. W przeważającej większości przypadków rosnąca koncentracja na kliencie wymaga alokacji dodatkowych inwestycji. Jest to dość ważna pozycja wydatków. Jednocześnie konieczna jest poprawa:

• procesy biznesowe;
• obsługa oprogramowania;
• badania;
• personel zorientowany na klienta;
• i wiele więcej.

W końcu wszystkie te inwestycje można uzasadnić, biorąc pod uwagę, że dzięki nim można zwiększyć lojalność klientów i zadowolenie, a także zapewnić zmianę reputacji i wizerunku organizacji na lepsze.

W tym przypadku najważniejsze jest zrozumienie, kto dokładnie znajduje się na liście klientów, jakie mają oczekiwania i co jest dla nich fundamentalne. Czyniąc to, musisz być niezwykle konsekwentny w procesie interakcji, aby budować zaufanie i w pełni spełniać ich wymagania. W tym przypadku, nawet jeśli na pewnym etapie w interesie klientów firma będzie musiała podeptać własną, to w końcu będzie nadal korzystała, ponieważ będzie mogła umocnić swoją pozycję na rynku, a także zyskać dodatkowe przewagi konkurencyjne.

Którą taktykę wybrać?

Firma nie powinna przewidywać oczekiwań klientów i starać się usprawiedliwić je z góry, ponieważ wybór takiej strategii sprawia, że ​​organizacja jest podatna na zagrożenia, angażując się w ciągły wyścig. Lista oczekiwań klienta w takiej sytuacji jest uzupełniona niespodzianką i przyjemnymi bonusami, a jeśli w którymś momencie przestajesz zaskakiwać go, może po prostu czuć się oszukany, w wyniku czego może on zdecydować o swoim zastępstwie.

Kluczowym czynnikiem decydującym o rozwoju ukierunkowania na klienta są pracownicy firmy, ponieważ pracownicy są odpowiedzialni za realizację każdego z projektów, a także za interakcje z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi. Dlatego niezwykle ważne jest, aby mogli dzielić się priorytetowymi wartościami i pomysłami z całą organizacją i dokładnie wiedzieć, w jaki sposób powinni wchodzić w interakcję z klientami, a także reagować na pewne sytuacje i, odwrotnie, nie powinno się tego robić pod pewnymi warunkami. warunki. Idealnie byłoby, gdyby takie zasady dotyczące pracy z klientami były ściśle regulowane. W przeciwnym razie każdy pracownik będzie kierować się osobistymi pomysłami na temat tego, jak lepiej działać w danej sytuacji.

Kiedy to konieczne?

Wielu biznesmenów uważa, że ​​koncentracja na kliencie jest środkiem, który firmy zmuszają do podjęcia ze względu na pracę w wyjątkowo trudnych warunkach konkurencji. Jest to częściowo prawda. Jeśli firma działająca na pewnym rynku działa jako monopolista lub jej produkt będzie i tak popytowy, to ma znacznie mniejszą motywację do dbania o interesy i opinie klientów w porównaniu do tych, którzy prowadzą własną działalność na konkurencyjnym rynku. Nie oznacza to jednak, że tak duże organizacje nie angażują się w interesy konsumentów.

Kiedy monopolista przestaje uwzględniać oczekiwania klientów i z czasem zaczyna samodzielnie decydować, czego dokładnie potrzebują, konsumenci powinni godzić się na takie warunki. Ale jednocześnie ciągle czekają, aż firma będzie miała konkurenta. Jeśli po jej pojawieniu się nowa organizacja nie zachowa się tak ostro, klienci zaczną jej dużo wybaczać. Ale jeśli monopolista sam stara się dbać o konsumentów, a także stara się zapewnić im pozytywne wrażenia z interakcji, to w tym przypadku ludzie nie będą mieli żadnego powodu, by oczekiwać alternatywy.