Pracuj z zastrzeżeniami. Przykłady, techniki, ćwiczenia

Biznes, jak wszyscy rozumieją, zestawiając kompromisy. Każda sytuacja, w której interesy kilku stron są dotknięte, wymaga nie tylko uwagi, ale także gotowości do dostosowania wniosku, kierując się potrzebami innych uczestników. Tylko wtedy możesz odnieść sukces. Ale nawet doświadczony mistrz pracy z zastrzeżeniami nie może całkowicie uniknąć oporu klienta. Nie ma znaczenia, czy konieczne jest przekonanie konsumenta do wsparcia oferty lub zaakceptowania proponowanych warunków, czy po prostu dokonania zakupu. W każdym razie prawdopodobieństwo kolizji z obiekcjami. Istnieją pewne zasady pracy z zastrzeżeniami. O nich warto mówić bardziej szczegółowo.

Zasady rozważanej pracy

Wszystkie są pięć:

1. Nic osobistego . Przedstawiciel firmy powinien ustawić się tak, aby nie odczuwać dyskomfortu psychicznego w procesie odpowiadania na zgłaszane zastrzeżenia. Ważną kwestią jest rozróżnienie między sprzeciwem klienta a jego osobistym związkiem z przedstawicielem firmy. Pracownik powinien zawsze pamiętać, że w większości przypadków wypowiedzi klientów (nawet bardzo ostre) nie koncentrują się na nim osobiście, ale są adresowane do osoby, której rola w tym momencie odgrywa - sprzedawcę towarów.

Tak więc główną zasadą, według której odbywa się praca z zastrzeżeniami, jest "nic osobistego".

2. Ocena sprzeciwu. Może to być zarówno wyrazem prawdziwej troski o szczegóły wniosku (termin, cena, warunki realizacji), jak i kawały, które maskują brak wyraźnej potrzeby.

Rzeczywiste zastrzeżenia są ważnymi powodami, które zachęcają klienta do odmowy współpracy. Są użyteczne, ponieważ sygnalizują obecność lęku u rozmówcy i pozwalają lepiej zarządzać przebiegiem negocjacji. Takie obiekcje są wynikiem nieporozumienia lub sygnału dotyczącego rozbieżności między pomysłami firmy a oczekiwaniami klientów. W każdym razie ich pokonanie jest dość proste.

3. Kryteria wyboru . Aby skutecznie promować ideę korporacyjną, konieczne jest operacyjne wyjaśnienie kryteriów przywódczych rozmówcy (co jest najważniejsze dla niego i tego, co może poświęcić). Najlepiej zrobić to w formie pożądanych środków, aby zminimalizować liczbę zastrzeżeń.

4. Osiągnięcie otwartości . Tutaj ważne jest, aby klient otwarcie wyraził swoje wątpliwości. Niektóre z nich mogą być całkowicie naciągane. W tym przypadku najlepszym sposobem na wynegocjowanie jest przejście od dyskusji o trudnościach, o których wspominał rozmówca, do innego tematu. Na przykład możesz zadać pytanie wyjaśniające lub abstrakcyjne: "Z wyjątkiem osoby odpowiedzialnej i procesu wdrażania, czy nadal masz wątpliwości?" W ten sposób można zbadać wszystkie wątpliwości klienta, a następnie wybrać kluczowy, z którym będziesz pracować. Najłatwiej to zrobić poprzez ustalenie priorytetów: "Które z wątpliwości, które zostały wyrażone, są dla ciebie najważniejsze?"

5. Odpowiedni zarzut odwołania. Trzeba pamiętać, że za jakimikolwiek zastrzeżeniami kryje się niewykryta potrzeba rozmówcy na pomysł przedstawiony przez przedstawiciela firmy. Podczas sprzeciwu klient zwykle żąda dodatkowych informacji. Wyrażenie "Nie podoba mi się czas dostawy" może również oznaczać: "Czy można go przyspieszyć szybciej?"

Zadaniem przedstawiciela jest poprawna reakcja na wyrażone wątpliwości klienta, czyli ustalenie prawdziwych przyczyn takich sprzeciwów, a następnie bezpośrednia współpraca z nimi.

Przyczyny sprzeciwu

Obejmuje to:

1. Nieprawidłowa technika podawania materiału . W prezentacji dużej liczby kontrowersyjnych punktów. Niepoprawne określenie priorytetów i pragnień odbiorców. Na przykład mówimy o możliwościach biznesowych przed potencjałem segment rynku nie partnerów biznesowych.
2. Masz własne wątpliwości . Przejawem niepewności w prelegencie na temat jakości firmy, jej produktów. W związku z tym zawsze zaleca się osobiste wykorzystanie reklamowanych produktów. W takim przypadku mówca będzie znał cechy konsumenta jakość towarów.
3. Obecność niepewności w ich możliwościach z klientami. Zaleca się przypomnienie o zróżnicowanym produkcie, to znaczy, że będzie on pasował każdemu. Nie będzie zbędnym opowiadanie o sukcesach kilku osób, że tak powiem, od ludzi.
4. Nieuzasadnione lęki, stereotypy. W farbach należy mówić o pozytywnych cechach marketingu sieciowego.
5. Ten produkt nie pasuje do klienta. Nie każda osoba może osiągnąć znaczące wyniki w branży sieciowej. To samo dotyczy zwykłych towarów i usług.
6. Chęć dokładniejszego omówienia wszystkich szczegółów. Wiele osób cierpi z powodu powszechnego braku komunikacji w naszych czasach, dlatego ciągle starają się spierać. Można to również przypisać i powód, by zwracać uwagę innych, aby zwiększyć poczucie własnej ważności.
7. Intrygi od konkurentów. Działalność profesjonalnych agentów, czarny PR. Wygrana w tym przypadku może być tylko wynikiem wysokiego jakość produktu, poprawna polityka informacyjna.

Zastrzeżenia można ująć w różne motywy. Należy pamiętać, że nie zawsze mówi się o ostatecznej awarii. Jeśli argumentuje klient, oznacza to, że jest zainteresowany ofertą, jednak trzeba tylko pozbyć się jego wątpliwości lub odwrotnie, można uzyskać dodatkową pewność. Dlatego bardzo ważna jest kompetentna praca z zastrzeżeniami. Ta umiejętność może pomóc przyciągnąć nowych partnerów biznesowych, dokonać dodatkowej sprzedaży w pozornie beznadziejnych przypadkach.

Sekwencja w tej pracy

Istnieją następujące etapy pracy z zastrzeżeniami:

1. Stosując technikę aktywnego słuchacza, uważnie słuchaj klienta . Tutaj błędnymi działaniami będą:

• przerywanie rozmówcy;
• kontynuacja fraz po nim;
• niedbalstwo

2. Akceptacja. Konieczne jest okazywanie szacunku dla pozycji klienta, ale wciąż nie zgadzam się z nią. Wymagane jest stwierdzenie: "bezwarunkowo kwestia ceny jest ważna", "jest to bardzo ważna kwestia". Zła umowa to: "Tak, to jest bardzo drogie."

3. Wyjaśnienie potrzeb rozmówcy lub jego sprzeciwu w celu zwiększenia słuszności argumentów przedstawiciela spółki. Nie możesz zacząć kłócić się w sytuacji, w której istota tego sprzeciwu jest niezrozumiała.

4. Argumentacja . Prezentacja zrozumiałych argumentów wskazujących na wysoki poziom jakości towarów, korzyści z ich nabycia. Niedozwolone:

• prowadzenie prezentacji bez uwzględniania potrzeb klienta;
• brak nacisku na istotne korzyści z zakupu;
• użycie standardowych argumentów dla każdego klienta;
• wykorzystanie niezrozumiałej technologii.

5. Monitorowanie wycofania zastrzeżeń. Uzupełnienie argumentu o pytanie w celu przekonania klienta o poprawnym zrozumieniu przekazanych informacji. Jest to konieczne, aby pomóc rozmówcy w dokonaniu właściwego wyboru (na korzyść firmy). Niemożliwe jest, po wyartykułowaniu argumentów, natychmiastowe zamknięcie się w oczekiwaniu na niezależne podejmowanie decyzji przez klienta.

Są to główne etapy, które składają się na pracę z zastrzeżeniami. Teraz warto zwrócić uwagę, jak zachowywać się z klientem w rozmowie przez telefon.

Pracuj z zastrzeżeniami przez telefon

Podczas prezentacji produktu, firmy itp. Goście zazwyczaj mają pytania i zastrzeżenia. To z nimi warto nauczyć się umiejętnie pracować. Zacznijmy od tego skąd się biorą te zastrzeżenia, co one oznaczają.

W telefonie jest specjalna technika sprzeciwu. To jest TTB (technika bitwy telefonicznej). Ma taką technikę, jak "właśnie dlatego". Przedstawiciel firmy dzwoni do klienta, cześć, jak się wydaje. Następnie krótko opisuje temat rozmowy, a następnie zaprasza rozmówcę na prezentację lub osobiste spotkanie. Co do zasady, potencjalni klienci próbują od razu dowiedzieć się szczegółów, ponieważ ze względu na swój charakter wszyscy ludzie są leniwi, nie chcą podejmować aktywnych kroków, dlatego chcą nauczyć się podsumowanie przez telefon, aby od razu odrzucić.

Rozważ przybliżoną sytuację rozmowy telefonicznej, w której używane jest TTB:

- Jaki rodzaj działalności?

- Firma zajmująca się sprzedażą zaawansowanych technologii.

- A jeśli krótki?

W takim przypadku istnieją dwie możliwości rozwoju sytuacji. Odpowiedz nowicjuszowi:

- Nikolay, jesteś kompetentną osobą! O tym, jak rozumiesz, ludzie biznesu nie mówią przez telefon! Właśnie dlatego chcę cię spotkać w kawiarni. Więc kiedy będzie ci wygodniej jutro spotkać się o piątej lub siódmej wieczorem?

Druga opcja to odpowiedź na doświadczonego już rozmówcę:

- Nikolay, jesteś biznesmenem, doskonale wiesz, że w naszej firmie zwyczajowo nie rozmawiamy o ważnych sprawach przez telefon. Dlatego proponuję spotkać się wieczorem w kawiarni. Kiedy będzie wygodniej - o szóstej lub ósmej?

Tak działa telefon z zastrzeżeniami (przykłady są warunkowe). W ramach tego tematu znajduje się również jego własna metodologia, którą omówimy później.

Metody radzenia sobie z obiekcjami

Jest ich tylko dziesięć:

1. Lista pytań wyjaśniających. Konieczne jest zmuszenie przeciwnika do uzasadnienia, udzielenia odpowiedzi na wszelkie komentarze, oświadczenia. Jest to skuteczne w odniesieniu do standardowych klauzul:

• Niechęć Czy jesteś pewien, że nie chcesz zmienić swojego życia na lepsze, otworzyć nowe perspektywy rozwoju?
• Nie mam na to pieniędzy. Czego dokładnie nie masz pieniędzy? To znaczy, żal ci bezwartościowych kartek, aby wzmocnić swoje zdrowie, dobre samopoczucie finansowe? Jak myślisz, ile kosztują takie towary o wysokiej jakości? Drogie, ale ludzie wciąż głosują na portfel za wysoką jakość.
• Muszę o tym pomyśleć. O czym należy myśleć? Jak długo to potrwa? Zrozummy to razem!
• Nie mam na to czasu. Nie masz czasu na co? O sobie, o swoich bliskich? (Należy wykazać wartość czasu, zalety prezentowanego programu, produktu) Na przykład pralka zwalnia dużo czasu.
• Nie pożyczaj pieniędzy, aby zacząć? Z pewnością chciałbym rozpocząć współpracę z Tobą jako partnerem. Ale nie chcę postawić cię na pozycji zależnej.

2. Tłumaczenie na zabawną formę. Powinieneś spróbować uciec od odpowiedzi, żartując. Możesz także spróbować potępić rozmówcę za głupotę, naiwność. Cóż, kto w naszych czasach to robi? Kto ufa tym szarlatanom?

3. Zatrzymanie pauzy. W tym czasie rozmówca niezależnie zaczyna poszukiwać odpowiedniej odpowiedzi na swoje własne pytanie. Być może sam później uświadamia sobie swoją bezsensowność.

4. Powtórzenie sprzeciwu. Tylko sam sprzeciw powinien zostać powtórzony. Technika ta opiera się na osobliwościach ludzkiej psychologii, gdy osoba postrzega własne słowa inaczej, jeśli są wymawiane przez inne. Pierwszy może niezależnie zdawać sobie sprawę z niewielkiego znaczenia zarzutów, wątpliwości, pytań.

5. Obecność osobistej opinii. W przypadku, gdy sprzeciw opiera się wyłącznie na doświadczeniu osób trzecich, należy zapytać o obecność własnej opinii na temat rozważanej kwestii. Co o tym sądzisz? Jakie są twoje własne przemyślenia na ten temat?

6. Pochwała rozmówcy. Cóż za godne pytanie! Dokładnie tacy ludzie szukają naszej firmy, ten program jest zaprojektowany specjalnie dla Ciebie. To jest profesjonalne pytanie! Zapewniam Cię, że w naszej firmie znajdziesz partnerów godnych Twojego poziomu.

7 Lista alternatywnych pytań. Konieczne jest sformułowanie zdania z wyimaginowanym wyborem. Na przykład: czy potrzebujesz kawy lub herbaty? Czy spotykamy się dzisiaj o piątej czy szóstej wieczorem?

8. Wyimaginowana odmowa (efekt kału). Dlaczego tego potrzebujesz? Pewna niezależność finansowa, własny dom, pieniądze, samochód. Tutaj nie grają zabawek, nie są ciekawe - to nie jest interesujące.

9. Odroczona odpowiedź. Nie mogę odpowiedzieć teraz, ale później dowiem się od kierownictwa, wtedy na pewno poinformuję cię o tym. Proponuję wymianę kontaktów. I lepiej przyjdź bezpośrednio na prezentację, będzie jedna osoba, która jest bardziej kompetentna w tej sprawie ode mnie.

10. Advance. Prezentacja zawiera już standardowe zastrzeżenia, pytania. Konieczne jest jedynie udzielenie gotowych, pozytywnych odpowiedzi, a nie czekanie na chwilę, kiedy zostaną zadane te pytania.

Używając powyższych metod pracuj z zastrzeżeniami (przykłady są najczęstsze).

Etapy sprzedaży

Jest ich tylko pięć:

1. Nawiązanie kontaktu z klientem.
2. Zidentyfikuj potrzeby rozmówcy.
3. Prezentacja towarów.
4. Praca z zastrzeżeniami w sprzedaży.
5. Zakończenie transakcji.

W tym artykule omówiono czwarty etap, a mianowicie - pracę z zastrzeżeniami w sprzedaży. To wszystko, co wspomniano wcześniej. Po pierwsze, konieczne jest określenie rodzaju zastrzeżeń (rzeczywistych i fałszywych). Na tej podstawie stosuje się odpowiednią technikę negocjacji.

Rzeczywiste obiekcje - odmowa kupującego oparta na faktach, jego zdaniem, faktach. Fałsz - brak chęci zakupu towarów bez jasnego uzasadnienia.

Jeżeli w pierwszym przypadku nabywca, po otrzymaniu dodatkowych faktów, zaczyna je omawiać, w drugim przypadku nie są zainteresowani kupującym, stawia inny zarzut, i tak za każdym razem. Można powiedzieć, że emocje przeważają nad logiką.

Prawdziwe obiekcje

Praca z zastrzeżeniami kupującego, jeśli należą one do kategorii rzeczywistych, jest następująca:

1. Udoskonalono słyszalność. Potrzebujesz uzyskać jak najwięcej informacji.
2. Priorytetyzacja zastrzeżeń.
3. Przejście do "preludium".
4. Logiczna odpowiedź
5. Klarujące pytanie.

Fałszywe zastrzeżenia

Praca z zastrzeżeniami w tej kategorii składa się z następujących czynności:

1. "Preludium".
2. Wyjaśnianie pytań.
3. Logiczna odpowiedź

Zarezerwuj Bukhtiyarova o pracy z zastrzeżeniami

Jest to praktyczne odniesienie do omawianej pracy. Celem książki jest pomoc osobom zaangażowanym w biznes MLM, aby szybko wspiąć się po szczeblach kariery. Może pomóc początkującym zacząć bardziej produktywnie, a menedżerom - ułatwić zadanie szkolenia swoich partnerów biznesowych. Ponadto uwalnia czytelnika od wszelkich wątpliwości, które uniemożliwiają mu osiągnięcie sukcesu i dostatniej osoby.

Każda osoba, która jest zaangażowana w biznes MLM, ma do czynienia z wieloma zastrzeżeniami (zarówno nowicjuszem, jak i profesjonalistą).

W książce znajdziesz odpowiedzi na następujące pytania:

• Jak stworzyć "kamizelkę kuloodporną" dla siebie i swoich nowoprzybyłych?
• Jak sprawić, aby podczas zgłaszania sprzeciwu ludzie nadal chcieli usłyszeć odpowiedź, nie lekceważą tego?

A.V. Bukhtiyarov odpowiada na te i wiele innych pytań. "Praca z zastrzeżeniami" jest jedną z jego najbardziej znanych książek.

Wniosek

W tym artykule dokonano przeglądu pracy z zastrzeżeniami klienta (przez telefon, podczas prezentacji, osobiste spotkanie), szczegółowo opisanych o jego zasadach i metodach. Mamy nadzieję, że podane informacje będą przydatne.