Księga komentarzy i sugestii: projektowanie i wypełnianie

Prawdopodobnie dla wielu osób wzmianka o książce komentarzy i sugestii wywoła uśmiech na jego twarzy, jak wspomnienie z odległej przeszłości. "Księga skarg" kojarzy się z hałaśliwymi sprzedawczyniami z czasów ZSRR. Ale Unia już dawno zniknęła, sprzedawczynie są inne, a książki ... Dla tych, którzy sądzili, że są reliktem przeszłości i pogrążyli się w zapomnieniu, mówimy: jesteście w błędzie. W rzeczywistości takie książki istnieją w chwili obecnej, zresztą teraz jest to dalekie od bezużytecznych, zakurzonych śmieci, ale całkowicie oficjalny dokument. Po prostu nie wszyscy o tym wiedzą.

Jakie są recenzje książek i sugestie?

Jesteśmy przyzwyczajeni do starej definicji tego dokumentu - księgi skarg i sugestii. Sama nazwa sugeruje, że goście i odwiedzający zakład mają prawo do zgłaszania swoich uwag, zarówno pozytywnych, jak i negatywnych, w celu wyrażania skarg i życzeń. I to prawda. Jednak teraz ten dokument nazywa się inaczej - książka komentarzy i sugestii (dalej określana skrótem KOI).

Oczywiście, istota zmiany nazwy nie uległa zmianie. Każdy obywatel ma prawo zostawić swoją opinię na temat pracy organizacji. Jeśli komentarz jest negatywny, administrator strony jest zobowiązany odpowiedzieć. Generalnie pojawia się pytanie, czy księga komentarzy i sugestii jest dokumentem obowiązkowym dla firmy i w jakich organizacjach powinna ona być?

Czy konieczne jest posiadanie organizacji KOiP?

Tak, jasne. Wszystkie firmy i przedsiębiorstwa w sferze usług lub sprzedaży powinny stworzyć taki notatnik (notebook). Lista takich organizacji jest dość duża. Co więcej, wielkość przedsiębiorstwa nie ma wpływu na fakt, że istnieje książka. Mogą to być małe uliczne stragany i duże supermarkety, banki, salony kosmetyczne, pralnie chemiczne itp.

Recenzje książek i sugestie powinny być w widocznym miejscu i dostarczone klientowi na żądanie. Powtórzone żądanie powinno już znaleźć odzwierciedlenie w zapisach w tym samym dokumencie. Co więcej, nie powinieneś nikomu wyjaśniać, dlaczego tak naprawdę potrzebujesz. A jeszcze bardziej pokaż swoje dokumenty. Przy okazji, to ciekawe, że taka książka jest nawet na policji.

Jak wygląda ta książka?

Niektórzy obywatele wyobrażają sobie, że jest to zatkany notatnik w komórce lub na pasku stanu. Ale tak w ogóle nie jest. Ponieważ jest to oficjalny dokument, powinien wyglądać we właściwy sposób. Oczywiście, w przypadku KOiP nie obowiązuje prawo ścisłej formy. Nawet jeśli wygląda jak notebook, jego wygląd musi spełniać kilka wymagań. Musi zawierać pieczęć organizacji i podpis głowy. Strony powinny być ponumerowane i zszyte. Robi się to po to, aby nie można ich było wyrwać.

Łatwiejsze dokonywanie recenzji książek i sugestii. Pierwsza strona zawiera informacje o numerach kontaktowych Dyrekcji i tych organizacji, do których, w razie potrzeby, można napisać skargę. Czy dokument jest ważny? Zachęcamy do pozostawienia recenzji w księdze skarg i sugestii - dotrą one do adresata. A jeśli zobaczysz niechlujny stary notatnik przed tobą, to już jest powód, aby zwrócić się do Rospotrebnadzoru, który kontroluje działalność organizacji działających w dziedzinie handlu. Czasami sytuacje konfliktowe można rozwiązać za pomocą administracji.

Czy mogą odmówić odwiedzającym przedstawienia książki z komentarzami i sugestiami?

Zgodnie z zasadami książka powinna znajdować się w dostępnym, widocznym miejscu. Oczywiście najprawdopodobniej będziesz musiał poprosić o to pracowników. Jak już powiedzieliśmy, musisz dać to bez żadnych pytań. Jeśli pojawi się prośba o pokazanie dokumentów, nie próbuj tego robić. Takie roszczenie nie jest legalne. Nie musisz niczego pokazywać, ale tylko organizacja ma obowiązek zaoferować ci odpowiednie miejsce do wypełnienia książki z recenzjami i sugestiami.

Jest prawdopodobne, że odmówisz, powołując się na fakt, że dokument jest w momencie rejestracji. Ale rozumiesz, że to tylko sztuczka. Zgodnie z prawem, w tym przypadku należy otrzymać dokument, w którym podaje się istotę problemu. Napisz dwie kopie, z których jedna (wraz z datą i podpisem osoby, która przyjęła skargę) weźmiesz ze sobą, a druga pozostanie w organizacji.

Możliwe jest również, że odmówi się nawet papierowi lub samej skardze. W tym przypadku, jak to mówią, pozostaje tylko zwrócić się do wyższej osoby w tej organizacji. I nie zdziw się, jeśli w tym samym czasie najcenniejsza jest najcenniejsza książka.

Ale jeśli cud się nie wydarzył, należy złożyć skargę o odmowie przedstawienia CCA, ponownie w dwóch egzemplarzach. Zostawisz jednego z nich w przedsiębiorstwie, a drugi zostanie zabrany, po uprzednim poproszony o podpisanie przez przedstawiciela firmy / sklepu / przedsiębiorstwa. Jeśli nie podpiszesz podpisu, możesz po prostu skorzystać z usługi pocztowej i wysłać skargę listem poleconym z powiadomieniem.

Czy policja pomoże?

Jeśli jesteś otwarcie ignorowany, nie chcesz złożyć ani książki, ani podpisać skargi, załóż kartę, możesz skontaktować się z policją. Faktem jest, że książka komentarzy i sugestii musi być dostępna w każdym sklepie (firmie, organizacji). I nie dostarczanie go jest już uważane za przestępstwo administracyjne. Zapewnia bowiem grzywnę w wysokości trzydziestu tysięcy rubli.

W takim przypadku Twoje prawa są rażąco naruszane (na przykład prawa konsumenta, jeśli jest to supermarket). I to jest obowiązek policji.

Pracownicy egzekwowanie prawa musi sprawdzić dokumenty firmy lub sklepu. Być może książka i tam, jeśli administracja nie chce zaostrzyć konfliktu. Jeśli chcesz doprowadzić sprawę do logicznego wniosku, a mianowicie, aby Twoja skarga trafiła do Federalnej Służby Nadzoru nad Ochroną Praw Konsumentów i Praw Człowieka, możesz na najbliższym posterunku policji, w którym znajduje się ta organizacja. Będziesz musiał napisać oświadczenie o wszczęciu sprawy (administracyjne). W nim opisujesz sytuację i podajesz numer protokołu sporządzonego przez policję. Wtedy jest szansa na przeniesienie sprawy do Rospotrebnadzoru. I on zdecyduje o sankcjach dla przestępców.

Czy rozwiązanie książki komentarzy i sugestii w jakiś sposób wpłynie na rozwiązanie konfliktu?

Wielu obywateli nie chce nawet pytać o dostępność takiego dokumentu i wyrażać w nim swoich roszczeń, ponieważ wątpią w skuteczność takich środków. Musimy przyznać, że gdzieś mają rację. A z drugiej strony, co tracisz? Na przykład byłeś niegrzeczny w sklepie lub w banku (ważony, oszukiwany, sprzedany, który stracił ważność lub był uszkodzony). Jeśli zdarzy się to raz, najprawdopodobniej będziesz milczeć, ale gdy to się stanie regularnie, cierpliwość może się skończyć. Co więcej, kierownictwo nie zawsze zdaje sobie sprawę z tego, co dzieje się za ich plecami. Dlatego czasem warto pokazać im prawdziwy stan rzeczy. A skarga tylko pomoże w tym. W końcu istnieje szansa, że ​​po zapoznaniu się z zachowaniem pracowników kawiarni dyrektor lub właściciel podejmie działania, ponieważ administracja jest zainteresowana udziałem w zakładzie. Zdarzają się przypadki (i jest ich sporo), gdy winowajca został zwolniony, a klient został przeproszony.

Rozumiesz, że właściciel zakładu fryzjerskiego, sklepu, salonu piękności wcale nie jest obojętny na reputację swojej instytucji. Wpływa to na zysk i nikt nie chce go stracić z powodu nieostrożnych pracowników.

Inna opcja jest możliwa, gdy kierownictwo wie, co się dzieje, ale z pewnych względów albo nie dba o to, co się dzieje, albo wręcz go narusza (na przykład finansowo). Jak to jest być? Czy skarga w jakiś sposób wpływa na sytuację?

Przypomnij sobie, że recenzje książek i sugestie - jest to dokument o ścisłej odpowiedzialności. Może być zarejestrowany, a może nie. Jednak nie zmniejsza to jego znaczenia. Przy każdej weryfikacji przedsiębiorstwa można obejrzeć ten dokument. Jest szansa, że ​​twoje negatywne opinie będą widoczne i będą podlegały rozpatrzeniu.

Oczywiście, łatwiej jest w obecności towarów o niskiej jakości lub innych skarg, natychmiast skontaktować się z Rospotrebnadzor, ponieważ mówimy o sferze towarów i usług.

Czy może pomóc Rospotrebnadzor?

Rospotrebnadzor jest właśnie "magiczną" organizacją, która boi się, jak ogień, przedsiębiorcy i organizacje w dziedzinie handlu i usług. Tam należy pomóc wymienić produkt niskiej jakości, aby zrekompensować świadczone usługi.

Na decyzję twojego pytania podaje się cały miesiąc. Wniosek należy sprawdzić, ale trudno jest coś zagwarantować. Jednak przedsiębiorcy, którzy nie chcą angażować się w tak poważną organizację, nadal wolą ustępstwa wobec klientów. Będzie to kosztować ich mniej niż zapłacić grzywny i kłócić się z inspektorami.

W jaki sposób wypełnia się treść komentarzy i sugestii?

Porozmawiajmy teraz o tym, jak wypełnić książkę z opiniami i sugestiami. Nie ma w tym nic skomplikowanego. Odbywa się to w dowolnej formie. Mimo to nie jest to list biznesowy, ale po prostu książka z komentarzami i sugestiami. Próbka jego wypełnienia jest zwykle obecna na pierwszych stronach. Ale nawet jeśli go tam nie znalazłeś, nie rozpaczaj. Sam radzisz sobie z pisaniem, przestrzegając pewnych zasad:

1. Napisz krótko, ale szczegółowo.
2. Opisz szczegółowo szczegóły i fakty. Żadne dodatkowe informacje nie są potrzebne.
3. Pamiętaj, aby określić czas, datę, uczestników wydarzenia.
4. Możesz podać swój numer telefonu kontaktowego.

Staraj się nie wylewać emocji na papier. Nie musisz nikogo obrażać. Będzie wyglądać brzydko, a skarga straci wszelkie znaczenie. Nie masz żadnych skarg, ale tylko dzięki za dobrą obsługę? A może chcesz przedstawić propozycję racjonalizacji usprawniającą pracę instytucji? Żaden problem! W końcu to jest książka recenzje i sugestie. Przykład wypełnij poniższy dokument.

Jeśli chcesz otrzymać pisemną odpowiedź od organizacji, powinieneś zostawić swoje dane. Nawiasem mówiąc, obecność w tekście twojego adresu zobowiązuje administrację do udzielenia pisemnej odpowiedzi w ciągu pięciu dni. Ten sam okres jest również zarezerwowany na to, aby odpowiedź na Twoje komentarze pojawiła się w samej książce. Zgodnie z prawem skarga jest rozpatrywana w ciągu dwóch dni, a braki są eliminowane w ciągu pięciu dni. Jeśli nie mają na to czasu, okres ten może zostać wydłużony do piętnastu dni. To jest wpis w książce. Jeszcze raz przypominamy, że opuszczasz swoje współrzędne tylko do woli. Więc rozmawialiśmy o tym, w jaki sposób recenzje książek i sugestie są wypełnione. Zdjęcia w naszym artykule pomogą Ci to rozgryźć.

Czy są jakieś przypadki zamiany książek?

Teoretycznie wszystko jest możliwe. Pamiętasz, jak nieostrożni uczniowie wstąpili do szkoły? Przygotowali dwa dzienniki. Jeden jest na dobre, a drugi na złe oceny. Dlatego może być taka sytuacja. Możesz otrzymać jedną kopię reklamacji, a druga będzie dla weryfikatorów. Wcześniej, kiedy rozmawialiśmy z Tobą o tym, jak wydać książkę z komentarzami i sugestiami, wspomnieliśmy, że można ją zarejestrować. Ten moment jest ważny. Przy zarejestrowanych dokumentach sytuacja jest prostsza. Jeśli otworzysz książkę i zobaczysz, że ma pieczęć od działu ochrony konsumenta, to bądź pewny, że to jest książka. Dwie z nich nie mogą istnieć. Więc trzymasz prawdziwy dokument, a nie szkic. Dlatego substytucja nie jest możliwa. W ten sposób Państwa życzenia i skargi mogą być odczytane przez organy regulacyjne podczas następnej kontroli.

Co jeśli książka nie jest zarejestrowana?

Jeżeli księga skarg i wniosków nie jest zarejestrowana, to pozostaje polegać na sumieniu władz. W każdym przypadku musisz przynieść prawidłowo wykonany dokument. Zostawiasz tam swoją skargę. Być może dochodzi do przywództwa. Jeśli tak się nie stanie, nie martw się zbytnio - istnieje kolejna możliwość rozwiązania problemu.

Możesz zrobić zdjęcie swojej recenzji, a także kilka poprzednich stron i okładkę. Wskazane jest, aby zrobić to demonstracyjnie, aby pracownicy działu nie mieli żadnych wątpliwości co do twoich intencji. Jesteś uprawniony do przesłania tych zdjęć do CPS wraz ze skargą. Jeśli pracownicy organizacji otrzymają czek, zdjęcia mogą być dowodem.

Jak pobrać książkę z opiniami i sugestiami?

Księga komentarzy i sugestii (przykładowe wypełnienie podano powyżej) - jest to oficjalny dokument. Musi więc być koniecznie zszyta i ponumerowana. To, nawiasem mówiąc, zapewni dodatkową ochronę przed zamianą, a także wydzierganie niepotrzebnych stron. Początkujący przedsiębiorcy często mają pytania na temat flashowania książki z komentarzami i sugestiami? Zdjęcie przedstawione w artykule pomoże zorientować się w tym wydaniu.

Możesz kupić gotową książkę. Możesz samodzielnie policzyć strony, a następnie zszyć je specjalnymi nitkami. Wolne końce sznurka są wyświetlane na tylnej stronie ostatniej strony i są związane w węzeł. Na górze uwięziona jest uwaga, wskazująca liczbę kartek, datę, nazwisko i podpis dyrektora. A następnie pieczęć jest stemplowana tak, że jej część znajduje się na notatce, a część na ostatniej ulotce. To wszystko. Książka jest szyta zgodnie z wszystkimi zasadami.

Zamiast posłowia

Więc rozmawialiśmy o tym, czym jest dzisiaj KOI. Mamy nadzieję, że udało nam się przekonać Cię, że czasami taki dokument może być bardzo przydatny. Chcemy, abyś nie wpadł w sytuację, w której musisz uciec się do skarg. Jeśli jednak to już się stało, spróbuj skorzystać z naszej porady - może ci pomogą.