Call center - co to jest? Usługi call center

Call center to stosunkowo nowe zjawisko dla rosyjskiej rzeczywistości, ale już mocno wkomponowane w styl współczesnego życia. Wszystkie infolinie, numery telefonów do pomocy technicznej, numery do zamawiania taksówek, fast food i jedzenie z restauracji, przyjazne rozmowy z przypomnieniami o zniżkach i promocjach to praca contact center.

Przypisanie struktury

Call center (call center) - co oznacza ta koncepcja? W rzeczywistości jest to nieprzerwana informacja zwrotna od konsumentów lub klientów, która pełni także funkcje promocji (telemarketing), wsparcia technicznego, głosowania i głosowania.

Telefon call center to:

• centrum kontroli połączeń przychodzących i wychodzących;
• statystyczne przetwarzanie wywołań przychodzących i wychodzących;
• przetwarzanie wiadomości odbieranych przez telefon, stronę internetową, pocztę elektroniczną, komunikatory internetowe.

Działalność takich organizacji ukierunkowana jest przede wszystkim na współpracę z klientami. Istnieją również centra zapewniające wewnętrzne wsparcie dla pracowników. Usługi call center jednej firmy są często dzierżawione innym, które nie ma takiej jednostki.

Fizycznie contact center to biuro, w którym pracownicy, operatorzy, pracują nad przetwarzaniem połączeń przychodzących i wychodzących. Z reguły miejscem pracy każdego z nich jest komputer z otwartym dostępem do Internetu, specjalne oprogramowanie do obsługi połączeń i wiadomości, telefon i słuchawki.

Funkcje centrum kontaktowego

Call center - co jest pod względem możliwości? Jak wygląda przepływ pracy?

1. Rejestracja wszystkich połączeń i połączeń wychodzących.
2. Kierowanie połączeń.
3. Rejestruj komunikację z klientem z operatorem.
4. Przechowywanie danych o konsumentach lub użytkownikach wraz z ich późniejszą analizą.
5. Wizualna reprezentacja pracy całego działu i każdego pracownika w szczególności - wykresy, wykresy działań, statystyki.
6. Tworzenie kolejki połączeń, automatyczne wysyłanie wiadomości, przekazywanie połączeń, aktywacja trybu gotowości.
7. Dystrybucja połączeń i wiadomości w grupie roboczej, w zależności od specjalizacji.

Dziś telefon call-center jest podany w danych kontaktowych przez wszystkie firmy, których praca polega na komunikacji z klientami - bankami i innymi organizacjami kredytowymi, dostawcami usług taksówkowych, rynkami internetowymi, firmami ubezpieczeniowymi itp.

Jak pokazuje praktyka, ugruntowana relacja z konsumentem ich produktów i usług wpływa na sukces takich korporacji. Klient zawsze daje pierwszeństwo tym firmom, w których numer centrum telefonicznego jest zawsze dostępny, gdzie szybko rozpatruje jego odwołanie, skutecznie konsultuje się, uprzejmie i wyraźnie odpowiada nawet na najtrudniejsze pytanie.

Zadania Call Center

Kluczowe zadania, które zarówno biuro, jak i centrum telefoniczne w domu to:

1. Bezbłędne i wydajne przetwarzanie informacji przychodzących i wychodzących.
2. Wydajność pracy, szybka reakcja na wszelkie zmiany.
3. Znaczenie zarówno zasad pracy, jak i oprogramowania.
4. Szkolenie i rozwój personelu.
5. Wydajna praca z klientem: tworzenie, aktualizowanie, przechowywanie.
6. Statystyka pracy.
7. Kierowanie połączeń w zależności od ich specyfiki.
8. Relacje z innymi strukturami organizacji.
9. Utrzymuj wysoki poziom usług, minimalizując negatywne opinie na temat pracy.

Rodzaje centrów kontaktowych

Centrum telefoniczne (które jest ogólnie rozumiane, już zdemontowaliśmy) ma dwa typy:

1. Outsourcing . Contact center, którego usługi są wynajmowane przez dowolną firmę. Personel jest przeszkolony w nowym profilu. Ten rodzaj pracy jest skuteczny, gdy wymagana jest stała aktywność dużego zespołu operatorów. Czasami usługi specjalistów od call center są wynajmowane przez firmy od czasu do czasu - kiedy istnieje potrzeba uzyskania informacji zwrotnej.
2. Korporacyjne . Centrum telefoniczne, które jest wewnętrzną strukturą korporacyjną, która współpracuje z pracownikami, klientami i partnerami. Taki system jest droższy: rekrutacja i szkolenie, zakup oprogramowania i sprzętu, wynajem i reprofilacja pomieszczeń.

Organizacja działań

Call center - co to jest, na podstawie działań? Jest to struktura robocza służąca do przetwarzania połączeń przychodzących lub wychodzących (istnieją również połączone organizacje).

Centrum kontaktowe specjalizujące się w połączeniach przychodzących zajmuje się:

• konsultacje z klientami;
• pomoc operacyjna w rozwiązywaniu wszelkich problemów;
• przetwarzanie zamówień.

Centrum obsługi połączeń wychodzących ma następujące cele:

• telemarketing, sprzedaż;
• informowanie klientów o nowych ofertach, promocjach, zmianach;
• przeprowadzanie ankiet;
• działania związane z gromadzeniem.

Praca składa się z czterech elementów:

1. Czas dzwonka - czas pomiędzy automatycznym rozłożeniem połączenia na wolny operator, a odpowiedzią na połączenie.
2. Czas rozmów - komunikacja operatora z centrum telefonicznym.
3. Czas wstrzymania - czas, w którym połączenie klienta jest wstrzymane.
4. Wrap-Up Time - przetwarzanie po komunikowaniu się z dzwoniącym.

Wszystkie te elementy składają się na średni czas obsługi - średni czas przetwarzania kontaktu, który charakteryzuje działanie call center.

Centra kontaktowe z dużym zespołem specjalistów mają wielopoziomową organizację - po pierwsze, początkowi operatorzy specjalizujący się w ogólnej specjalizacji pracują z informacjami. W przypadku trudności lub braku kompetencji, połączenie jest przekierowywane do bardziej wykwalifikowanych specjalistów.

Call center dzisiaj iw przyszłości

Wiele osób odpowiada na pytanie: "Call center - co to jest?", Błędnie odpowiadają na usługę wysyłkową. Ale dziś jest to struktura wielokanałowa, która może współpracować z klientami na wszystkich poziomach: rozmowy telefoniczne, poczta elektroniczna, komunikatory internetowe, czaty na stronach internetowych, komunikacja w aplikacjach mobilnych firmy.

W przyszłości jego możliwości poszerzą się:

1. Integracja z funkcjonalnością ponad 26 miliardów komunikacji i innych urządzeń (na przykład automatyczna inwersja lodówki z "żądaniem" wymiany uszkodzonej części).
2. Praca w chmurze.
3. Zmiana przypisania z komunikacji głosowej na czat (60% użytkowników woli drugą).
4. Komunikacja z klientami w sieciach społecznościowych (Xbox, Nike pomyślnie przetestowało tę komunikację).

Wiodące centra obsługi telefonicznej

Lista największych outsourcingowych (świadczących swoje usługi do wynajęcia) contact center w Rosji:

1. Telecontact.
2. Teleperfomance.
3. Telecom Express.
4. "Kontakt Comus".
5. Beeper
6. Nowy kontakt.
7. "Grand."
8. Infotell.
9. "Audiohotel".
10. Comforel.

Operator Call Center - wymagania pracownicze

Według statystyk przeważający odsetek operatorów to dziewczęta. Mężczyźni - tylko jedna piąta ogólnej liczby specjalistów. 75% pracowników call center ma nie więcej niż 30 lat. Udział operatorów z wykształceniem wyższym, średnim i uniwersyteckim jest mniej więcej taki sam. Tylko 8% biegle posługuje się językiem obcym.

Ten zawód nie wymaga specjalnej edukacji - wystarczy ukończyć krótki kurs (od kilku dni do 2-3 miesięcy) szkoleń i staży, które zwykle organizuje sama firma. Zasadniczo na wielu uczelniach kursy operatorów telefonicznych są otwarte jako dodatkowa specjalizacja.

Wymagania dla przyszłego pracownika:

• Dużo uwagi poświęca się głosowi, ponieważ jest to główne "narzędzie" pracy - nieskazitelna dykcja, przyjemny ton, gładka, ale czysta mowa;
• umiejętność czytania i pisania, bogate słownictwo, brak słów pasożytów;
• Doskonała znajomość komputera, sprzętu biurowego, standardowych programów biurowych;
• towarzyskość, goodwill;
• odporność na stres;
• wydajność

Niektórzy pracodawcy dodatkowo umieszczają na liście ukończone studia wyższe, znajomość języka angielskiego, dużą szybkość pisania na klawiaturze, doświadczenie zawodowe z sześciu miesięcy.

Centrum telefoniczne (informacje zwrotne od wnioskodawców potwierdza to) oferuje jeden z najbardziej istotnych i pożądanych zawodów. Ten zawód jest popularny wśród młodych ludzi. Operator centrum kontaktowego działa głównie w następujących obszarach:

• usługi polecania, numery interwencyjne;
• wsparcie techniczne;
• dział telemarketingu w firmach-dostawcach: Internet, komunikacja mobilna, telewizja satelitarna;
• organizacje handlowe, socjologiczne, doradcze.

Praca operatora call center

Operator call center wykonuje następujące funkcje:

1. Odbieranie i przetwarzanie przychodzących połączeń, listów, wiadomości.
2. Konsultacje z klientami, którzy zastosowali w ramach swoich kompetencji, w razie potrzeby, redystrybucję połączeń do wąskich specjalistów.
3. Przyjmowanie i przetwarzanie przychodzących zamówień.
4. Telemarketing to prezentacja towarów i usług firmy, ankiet.
5. Utrzymywanie bazy klientów i powiązanej dokumentacji.
6. Praca z roszczeniami.
7. Analiza wykonanej pracy, zestawienie statystyk.

Wynagrodzenie operatora call center zależy od wielu czynników: regionu, w którym działa, dostępności doświadczenia, skali firmy-pracodawcy. W wielu ośrodkach na wynagrodzenia wpływa obciążenie pracą pracownika, a jego wyniki - premie za udaną promocję produktu są dodawane do stałego wynagrodzenia, lub za każde przetworzone połączenie naliczana jest dodatkowa opłata.

Średnia pensja operatora w stolicach wynosi około 20-25 tysięcy rubli, w regionach - 10-15 tysięcy. Zapłata dla początkujących wynosi od 12 do 20 tysięcy w Moskwie i St. Petersburgu do 7-10 w innych miastach.

Dziś, nawiasem mówiąc, tak zwane call centre są często organizowane w domu. Istota ich pracy i główne zadania pozostają takie same. Operatorzy mogą jednak odbierać połączenia i wiadomości czatu bez konieczności opuszczania własnych apartamentów. Ta usługa wsparcia jest tworzona głównie przez małe firmy i sklepy internetowe.

Działalność call center staje się znaną i integralną częścią naszego życia, a jego integracja z rzeczywistością konsumenta się rozszerzy. Podobnie jak sam rodzaj działalności, specjalizacja "operator call center" również staje się powszechna i pożądana.