Jakość towarów. Sprawdź jakość towarów. Wskaźniki jakości produktu

Produkt wysokiej jakości jest potrzebny nie tylko nabywcy, ale także samemu sprzedawcy - aby ludzie mogli do niego dotrzeć, a nie do konkurentów. Niezależnie od tego, jak wiarygodny jest dostawca lub producent produktu spożywczego lub produktu nieżywnościowego, produkt, który może nie spełniać oczekiwań klienta, właściciel punktu sprzedaży, a nawet państwo, może zawsze przypadkowo wejść do witryny. Sprawdzanie jakości towarów - najważniejszy obszar pracy każdej firmy. Przez jakie mechanizmy można je przeprowadzić?

Definicja jakości

Według popularnej definicji wśród rosyjskich ekspertów, jakość produktu to zestaw atrybutów produktu sprzedawanych w punkcie sprzedaży określonego formatu (sklep, sieć detaliczna, rynek online itp.), Które określają jego zgodność z docelowym miejscem przeznaczenia dla konsumenta. Koncepcja jakości, jak uważają niektórzy eksperci w dziedzinie marketingu, odzwierciedla pewne wymagania, zazwyczaj oficjalne lub szeroko rozpowszechnione, w odniesieniu do samych atrybutów, które tworzą cechy produktu.

Warunkiem uznania produktu za produkt wysokiej jakości będzie zatem zgodność jego właściwości z określonymi normami i normami, a także, w niektórych przypadkach, subiektywnymi oczekiwaniami kupującego. Zastanów się nad kluczowymi kryteriami, które odzwierciedlają ten związek. Na początek przyjrzyjmy się, jakie mogą być wskaźniki, jakie właściwości charakteryzują towary. Ich esencja jest dość różnorodna.

Wskaźniki jakości

Jakie są główne wskaźniki, za pomocą których można określić jakość towarów? Rosyjscy eksperci określają swój następny zestaw.

Po pierwsze, to cechy towarów określają jej cel. Na przykład, istnieją plastikowe naczynia, przeznaczone do jednorazowego użytku - na wędrówki lub na pikniki, i są produkty odpowiedniego typu, przy pomocy których gospodarze regularnie obsługują stół. Wymagania jakościowe pierwszego z nich będą prawdopodobnie niższe.

Po drugie, jest to niezawodność. Jakość produktu w tym aspekcie jest zwykle określana dla technicznie złożonych produktów lub tych, których warunki użytkowania implikują pewne zużycie i wymagają wytrzymałości części, mechanizmów i zgodności materiałów produkcyjnych z normami przemysłowymi.

Po trzecie, są to wskaźniki odzwierciedlające standaryzację i certyfikację. Jakość towarów odpowiadająca np. GOST będzie prawdopodobnie wyższa niż jakość produktu, który jest wytwarzany poza wymaganiami tego rodzaju. Obecność certyfikatu potwierdzającego to może stanowić dodatkowe kryterium wpływające na wybór kupującego.

Po czwarte, jest to inny rodzaj fizycznych właściwości produktu - ergonomia, kolor, smak, rozmiar, wygląd itp. Ocena jakości towarów w tym przypadku może być oparta zarówno na subiektywnym postrzeganiu danego konsumenta, jak i na pewnych standardach i normach właściwych dla danego produktu. produkty tego samego rodzaju.

W zależności od konkretnego rodzaju produktu, badacze badający jego jakość mogą wybrać najbardziej priorytetowe kryteria. W niektórych przypadkach analiza może być złożona, obejmująca zróżnicowane badanie towarów, w innych - charakteryzująca się zastosowaniem niewielkiej liczby wskaźników. Na przykład, badanie produktu pod kątem zgodności ze standardowymi specyfikacjami.

Standaryzacja i certyfikacja

Standaryzacja i certyfikacja to najważniejsze kategorie pod względem analizy jakości towarów. Charakter kryteriów zgodności produktu z niektórymi parametrami może być określony przez pewne normy przyjęte na poziomie oficjalnym: w formie przepisów prawnych lub, na przykład, w formie norm branżowych. Eksperci identyfikują zatem dwa znaczące mechanizmy, w których można ustalić odpowiednie wymagania.

Czym jest standaryzacja? Mechanizm ten odzwierciedla działalność różnych organizacji, agencji rządowych, instytucji badawczych, mających na celu określenie i ustanowienie norm i cech produktów w celu zapewnienia jednolitości podejść do oceny jakości produktu. W Rosji kluczowymi źródłami wymagań wynikających z normalizacji są standardy GOST, a także przepisy techniczne.

Co można powiedzieć o certyfikacji? Mechanizm ten z kolei polega na wdrażaniu procedur oceny działalności przedsiębiorstw i organizacji zajmujących się produkcją i sprzedażą towarów lub samych produktów - na zgodność z normami i standardami. Zgodnie z wynikami firmy może uzyskać jakiś dokument potwierdzający fakt, że produkt posiada niezbędne właściwości określone przez normy i przepisy. Wśród najczęstszych wydanych w ramach tego typu działalności w Rosji są certyfikaty zgodności produktów z normami państwowymi, jak zauważyliśmy powyżej, z głównymi źródłami norm i wymagań.

Metody oceny jakości

W rzeczywistości warto będzie zbadać, jakie są metody określania jakości określonego rodzaju produktu. Jaka jest ich klasyfikacja? Według jednego z modeli przyjętych przez rosyjskich ekspertów istnieją w szczególności metody obiektywne, według których analizowane są wskaźniki jakości towarów. Oni z kolei są podzieleni na kilka dodatkowych typów.

Obiektywne metody

Do najpopularniejszych metod zaklasyfikowanych jako obiektywne należy pomiar. Opiera się ona głównie na analizie obliczeń i pomiarów niektórych znaków towarów. Zgodnie z tą metodą z reguły stosuje się różne środki techniczne, odczynniki, oprogramowanie. Za pomocą pomiaru można badać aspekty odzwierciedlające niektóre właściwości fizyczne produktu - formę, masę lub funkcjonowanie - na przykład napięcie na niektórych częściach mikroukładów urządzeń elektronicznych. Rozważana metoda, za pomocą której przeprowadzana jest ocena jakości towarów, polega na rejestrowaniu wyników w standaryzowanych wskaźnikach - gramach, watach, dżulach itp.

Kolejną wspólną metodą obiektywną zaklasyfikowaną jako obiektywna jest rejestracja. Opiera się na wykorzystaniu algorytmów do liczenia, obserwacji i późniejszej naprawy określonych zdarzeń lub procesów. W praktyce może to oznaczać na przykład badanie urządzenia elektronicznego pod kątem awarii w takich i tych warunkach użytkowania. Równolegle z metodą rejestracji często jest stosowana metoda obliczeń. Opiera się on na symulacji tych samych zdarzeń lub procesów. W niektórych przypadkach zamierzona rejestracja opiera się zatem na wstępnych obliczeniach. Ta metoda z reguły stosowana jest nie tylko w ocenie jakości, ale także na etapie jej dostarczania, wraz z wydaniem towaru na przenośniku.

Istnieją metody matematyczne. Są one jednak używane prawie zawsze w połączeniu z pomiarem lub nagrywaniem. Mają one na celu przedstawienie wyników badania w ramach racjonalnego modelu, który później może zostać wykorzystany jako opcja, a także w celu zapewnienia dokładności obliczeń.

Obiektywni rosyjscy eksperci obejmują również tzw. Metodę próbną. W pewnym stopniu przypomina rejestrację. Bierze udział w przypadkach, gdy zadaniem jest ustalenie praktycznych wyników działania produktu, jeśli jest to na przykład rodzaj sprzętu, w różnych środowiskach, w odniesieniu do wymagań środowiskowych, poziomu hałasu, zużycia energii itp. W niektórych przypadkach metoda eksploatacji próbnej implikuje składnik społeczny. Na przykład w przypadkach, gdy naukowiec chce się dowiedzieć, jak szybko ten lub inny rodzaj odzieży, wykonany z określonego materiału, zużywa się, w zależności od pory roku, i przekazuje odpowiednie próbki wyrobów włókienniczych uczestnikom tego doświadczenia. Noszą go, mimochodem, informując badacza o jego konkretach, lub przekazują mu próbkę ubrań do analizy według ustalonego algorytmu.

Dość często, metoda próbnego działania jest wykorzystywana do określenia ograniczających trybów pracy różnych urządzeń. Na przykład możesz sprawdzić, jak długo dana maszyna będzie pracować przy pełnym obciążeniu, pod warunkiem, że nie musisz zmieniać żadnej z jej części. Istnieje wiele potencjalnych zastosowań tej metody. Z reguły bierze udział w badaniu jakości produktów nieżywnościowych, ponieważ istnieje wiele prawdopodobnych środowisk w odniesieniu do produktów spożywczych, w których można je spożywać. Ponadto w odniesieniu do żywności nie ma zbyt wielu obiektywnych cech. Ten segment towarów jest zwykle oceniany przez inną grupę metod. O nich - poniżej.

Metody subiektywne

Wraz z celem istnieje także inna grupa metod, za pomocą których można przeprowadzić kontrolę jakości towarów - subiektywną. Ich inne powszechne imię jest heurystyczne. Należy zauważyć, że niektórzy eksperci wolą nie rysować ścisłej granicy między nimi a celem. Tylko dlatego, że interpretacja wyników uzyskanych w trakcie stosowania pomiaru, obliczeń, rejestracji, wykorzystania modeli matematycznych, w taki czy inny sposób, odbywa się w dużej mierze na zasadach subiektywnych - konkretnego specjalisty. Nawet jeśli program - jest to z kolei również określony programista IT.

Wśród powszechnych metod przypisywanych przez większość ekspertów do subiektywnych jest organoleptyczny. Dzięki niemu możesz sprawdzić jakość towarów na temat smaku, koloru, zapachu. Lub jakiś inny właściwości konsumenta które mogą być rejestrowane przez ludzkie zmysły. Należy zauważyć, że ta metoda może oceniać nie tylko jakość produktów spożywczych, dla których odpowiednie wskaźniki mają z reguły decydujące znaczenie. Wiele rodzajów technicznie zaawansowanych urządzeń można badać za pomocą tej metody. Na przykład, gdy istnieje zadanie, aby określić, czy odcienie kolorów przesyłane przez wyświetlacz smartfona są wystarczająco nasycone. Lub jak delikatne są przyciski na urządzeniu.

Metoda subiektywna obejmuje również metodę ekspercką. Kontrola jakości towarów w tym przypadku jest przeprowadzana przez kompetentnych specjalistów z odpowiednim doświadczeniem. W takim przypadku mogą również użyć dowolnej z powyższych metod.

Inna metoda, którą wielu ekspertów uważa za subiektywną, mimo że ma wystarczająco dużo cech charakterystycznych dla obiektywnych podejść - socjologicznych. Obejmuje to wykorzystanie ankiet i badań mających na celu poznanie opinii konsumentów - na przykład, czy cena i jakość towarów korelują ze sobą.

Jeżeli przy stosowaniu obiektywnych metod oceny towarów, jednostki miary są znormalizowanymi wartościami, które odzwierciedlają masę, napięcie, wymiary itd., A następnie przy zastosowaniu podejścia obiektywnego sytuacja jest inna. Często za pomocą takich metod, jak już wspomniano powyżej, jakość produktów spożywczych jest badana, co do zasady, pod względem smaku, koloru i zapachu. Jak odzwierciedlić wyniki weryfikacji produktu w tym przypadku? W rosyjskiej społeczności merchandisingowej popularna jest metoda, według której towary są wyceniane według punktów. Ten system jest dostatecznie warunkowy, jednak wielu ekspertów uważa, że ​​jest wygodny i dlatego powszechny. W oparciu o wskaźniki smaku, koloru, zapachu, określone przez organoleptyczne metody przez kompetentnych ekspertów, określony produkt jest oceniany w skali. W przypadku niektórych kategorii towarów może to być 10 punktów, w przypadku innych ranking może wynosić 20 lub 100 jednostek.

Istota systemu punktowego - kluczowe cechy produktu są oceniane w konwencjonalnych wskaźnikach i są klasyfikowane w zależności od ich znaczenia pod względem właściwości konsumenta produktu. Jeżeli w niektórych aspektach niskie wyniki nie są krytyczne, wówczas ich "waga" w ogólnej ocenie będzie właściwa. Ten system jest często używany klasyfikacja towarów przez jedną lub inną odmianę. W przypadku niektórych rodzajów produktów uwzględnia się nie tylko wskaźniki określone za pomocą metody organoleptycznej, ale także wygląd, projektowanie opakowań, koncepcja wykonania.

Akceptacja towarów

Wśród procesów biznesowych, w których jakość towarów jest regularnie badana, znajduje się akceptacja. Z reguły stanowi etap poprzedzający sprzedaż produktu na sprzedaż (lub wysyłkę do klienta). Jaka jest akceptacja towarów dla jakości? Z reguły proces ten charakteryzuje się dość wysokim stopniem standaryzacji. Produkt jest badany pod kątem zgodności z kryteriami określonymi w standardach państwowych, różnych rodzajach branżowych źródeł norm. Samą procedurę akceptacji można również przeprowadzić zgodnie ze znormalizowanymi algorytmami, które alternatywnie włącza się do obiegu dokumentów przedsiębiorstwa. W wielu firmach na przykład istnieją instrukcje zatwierdzone przez kierownictwo, zgodnie z którymi należy przeprowadzić akceptację towarów pod kątem jakości. Również podobne dokumenty można tworzyć w procesie interakcji między dostawcą produktu a klientem. Pracownicy firmy, która z reguły przyjęła akceptację - osoby odpowiedzialne finansowo.

Procedura akceptacji

Omawiana procedura zazwyczaj składa się z następujących głównych kroków:

- weryfikacja całkowitej liczby towarów otrzymanych od dostawcy, ich złożoności, wyglądu, dokumentów towarzyszących;

- badanie produktu pod kątem kluczowych wskaźników jakości;

- dokumentowanie akceptacji;

- przesyłanie istotnych informacji do systemu księgowego lub rejestrowanie informacji z innych źródeł.

Jeśli chodzi o przepływ pracy, akceptacja z reguły wymaga pracy z różnego rodzaju fakturami i fakturami. Wiele firm woli stosować znormalizowane, ujednolicone na poziomie państwowych lub branżowych standardów odpowiednich źródeł. Takich jak na przykład numer formularza 1-T lub numer TORG-12, który został zatwierdzony przez Państwowy Komitet Statystyczny.

Produkty - dla konsumenta

Praktyczne znaczenie jakości towarów jest najważniejsze, oczywiście, nie tylko pod względem zgodności z formalnymi procedurami przy akceptacji. Najważniejsze, że produkt spodoba się konsumentowi. Zgodnie z produktami sprzedawanymi według tego kryterium, sama firma musi oczywiście być zainteresowana - jest to kluczowy czynnik w tym, że kupujący przyjdzie ponownie. Dobra jakość w nowoczesnym biznesie należą do kluczowych przewag konkurencyjnych.

Dlatego też w wielu firmach powstają rozwinięte działy strukturalne, które są odpowiedzialne za pracę nad zaopatrzeniem witryn w najlepsze próbki produktów. Akceptacja, poszukiwanie odpowiednich dostawców, badanie cech poszczególnych marek produktów - obszary działalności, które znajdują się w bezpośredniej kompetencji takich działów w firmach.

Istnieje jednak inna istotna zachęta dla przedsiębiorstw do poszanowania jakości towarów i usług - ustawodawstwa. Konsument był zadowolony, interesuje się także państwem. Ustawodawstwo Federacji Rosyjskiej, jak uważa wielu ekspertów, ma znaczący wpływ na klienta. Niektóre przepisy prawne w szczególności gwarantują wymianę towarów dobrej jakości. Pod wieloma względami to prawo, które mają obywatele rosyjscy, krzyżuje się z praktyką stosowania metod badań produktów, które wymieniliśmy powyżej. Faktem jest, że w praktyce wymiana towarów dobrej jakości, konsumenta i sprzedawcy często jest zadowolona z odpowiedniego rodzaju ekspertyzy. Ma to na celu zidentyfikowanie przyczyn niezgodności produktu z jednym z tych kryteriów. Rozważ najważniejsze niuanse, w tym badanie jakości towarów.

Badanie jakości

Przedmiotowa procedura to badanie zainicjowane przez sprzedającego produkt lub kupującego. Celem jest ustalenie, czy produkt jest rzeczywiście niewystarczającej jakości, a także możliwe powody, dla których produkt nie spełnia wymaganych kryteriów. W praktyce procedura ta jest przeprowadzana w przypadkach, gdy konsument wymaga wymiany zakupionego produktu lub zwrotu pieniędzy za niego zapłaconych. Sprzedający ma zatem prawo upewnić się, że problemy z towarami powstały bez winy klienta. Inicjując egzamin.

Zakłada się, że ta procedura jest niezależna. Badanie jakości towarów powinny przeprowadzać właściwe osoby. Z reguły są to wyspecjalizowane biura eksperckie lub laboratoria. Wyniki takich badań są bardzo istotne z punktu widzenia ustawy o ochronie konsumentów. Jeżeli badanie wykaże, że towary o niewystarczającej jakości były do ​​dyspozycji kupującego z winy sprzedawcy, lub z kolei zostały dostarczone do nich z fabryki, klient sklepu może zażądać zastąpienia go podobnym lub, jak to często bywa w praktyce, wymagać zwracane środki. Wyniki badania w tym przypadku, zarówno sprzedającego, jak i kupującego, można zakwestionować w sądzie. Jak również użycie jako argument na ich korzyść.